Cuando piensa en un representante de atención al cliente, ¿imagina a un empleado de un centro de atención telefónica robótica que lee un guión de forma monótona? ¿Limpia su horario, preparándose para un día perdido en espera?
Lo más probable es que pueda reaccionar con una aproximación de lo anterior, y eso es comprensible.
Muchas empresas antiguas todavía tratan la atención al cliente como un mal necesario. Sin embargo, más compañías han comenzado a reconocer cuán crítico puede ser.
Como alguien que trabaja con orgullo en el apoyo de una de las mejores empresas, he aprendido mucho sobre cómo tratar con clientes que, ocasionalmente, de acuerdo, generalmente, están más enojados y más frustrados. Tanto es así que las herramientas del comercio se extienden mucho más allá del representante de soporte y la relación del cliente con las interacciones de persona a persona. Por lo tanto, siga leyendo si desea aprender a tratar mejor con sus compañeros de trabajo, gerentes y, en realidad, con cualquier persona en general.
1. Conocer a tu cliente te hace valioso
Todos conocen la frase "el cliente siempre tiene la razón". Pero no se trata solo de hacer que la gente se sienta bien. Debido al desarrollo de productos ajustados, las empresas lanzan sus productos en ciclos cortos e iterativos, aprovechando todas las oportunidades que pueden para recopilar comentarios de los clientes y mejorar su producción con cada nueva versión. Si puede encontrar formas de ponerse al frente de los clientes tanto como sea posible, se convertirá en una valiosa fuente de conocimiento para su equipo de productos.
Aquí hay una lección más importante: el CEO no es la única cara de una empresa. Un cliente (o posible cliente) basará su opinión de una organización en la interacción que tiene con sus representantes. Entonces, si trabaja en RRHH, forje relaciones con reclutadores y universidades. Si eres desarrollador, aprende lo que tus usuarios quieren. Independientemente de su título, sea la razón por la cual las personas respetan a su empresa; esa es una gran razón por la cual su empresa lo respetará a usted.
2. La oportunidad está al lado de la piedad
Las primeras impresiones son siempre importantes, y los representantes de soporte hacen esa impresión incluso antes de que lleguen al teléfono. Sí, estoy hablando del tiempo de espera. Una respuesta rápida indica que respeta a sus clientes y que es capaz de administrar su propio tiempo de manera efectiva.
Por el contrario, cada vez que respondes lentamente, estás literalmente sosteniendo a alguien más. Puedes pensar que esta apariencia de estar ocupado te hace parecer importante, pero realmente solo te hace parecer poco confiable.
La próxima vez que un compañero de trabajo le envíe un correo electrónico, tenga en cuenta que muy bien podría estar bloqueando su trabajo al priorizar su respuesta. Por lo tanto, si sabe que será inalcanzable durante un cierto período de tiempo, advierta a su equipo. Esto marcará la diferencia para sus compañeros de trabajo (y su bandeja de entrada).
3. No pelees con una persona enojada
Debido a que los representantes de soporte generalmente interactúan con individuos frustrados y confundidos, es fácil quedar atrapado en la volatilidad que traen estos momentos. Pero a diferencia de sus clientes, no puede permitirse perder la calma, ya que el aumento de las emociones obstaculiza su capacidad de hacer lo mejor para su empresa.
Este concepto se aplica a cualquier situación en la que te encuentres, y no hay mejor manera de practicar que en estos escenarios de soporte de bajo riesgo y gran temperamento. (Debido a que una página de carga lenta no es, de hecho, una situación de vida o muerte). Hay un gran dicho que dice: "la primera persona que se enoja pierde". Para mí, esa es la mejor práctica para la atención al cliente y para toda la vida.
Si alguien no está de acuerdo con una de sus ideas, afirma que ha incumplido un compromiso o le acusa injustamente de robar una idea que le presentó a su CEO, decida si esta batalla realmente vale o no su tiempo. A menudo, elegir no escalar el argumento le ahorrará tiempo y energía.
En cambio, difunde la situación y resuelve el conflicto. En ventas, a veces elijo disculparme demasiado. Si alguien espera que seas polémico, ser respetuoso puede desarmarlo y conducir a una conversación más productiva. Obviamente, esto no funcionará en situaciones en las que no deberías disculparte, como si defendieras tus ideas o en medio de una acalorada negociación financiera. En esas situaciones, es mejor pasar a otro tema (al menos en el ínterin) y planear volver a visitar una vez que todos se hayan calmado.
4. No asumas que eres el problema
¿Recuerdas cuando mencioné la frase, "El cliente siempre tiene la razón?" Según mi experiencia, una frase más precisa sería, el cliente siempre piensa que tiene razón, y luchará con usted para demostrar su punto. Como representante de soporte, no es su trabajo demostrar que alguien está equivocado. Más bien, es tu trabajo demostrarle que quieres y que puedes ayudarlo.
Para hacerlo de manera efectiva, tuve que aprender a ignorar algunos de los ruidos negativos que se lanzan en mi camino, una habilidad que también me sirvió fuera del soporte. Por ejemplo, solo porque su compañero de trabajo le escriba un correo electrónico enojado, no significa que esté realmente enojada con usted. En lugar de concentrarse en lo que hizo (o no hizo) para incurrir en su ira; concéntrate en lo que te está preguntando. Resuelve el problema y probablemente resolverás sus frustraciones en el proceso.
Sí, llamar al servicio al cliente puede ser doloroso. Pero experimentar el proceso desde el otro lado me enseñó mucho sobre trabajar con personas, especialmente en situaciones difíciles. Ya sea que trabaje en un rol de atención al cliente o que tenga números crujientes todo el día, ser considerado, paciente y servicial aumentará la confianza de los demás en usted y su empresa.
