Si has estado buscando un nuevo trabajo, probablemente hayas notado que muchas compañías están buscando a alguien para supervisar su presencia en las redes sociales (¡mira las publicaciones de empleo a continuación!). Estas personas se llaman Community Managers (o Social Media Managers), y su trabajo, entre otras cosas, es administrar la cuenta de Twitter de la compañía.
Tal vez no sea oficialmente un Community Manager, pero si está involucrado en marketing, comunicaciones o servicio al cliente, probablemente encontrará los tweets como una línea en la descripción de su trabajo antes de demasiado tiempo.
Pero incluso si has estado en Twitterverse durante años, cuando se convierte en tu trabajo, es importante saber que tuitear para tu empresa no es lo mismo que tuitear. De hecho, se aplica un conjunto completamente nuevo de reglas. Para comenzar, aquí hay un resumen de los conceptos básicos corporativos de Twitter.
1. Nunca digas "yo"
Cuando tuiteas en nombre de tu empresa, representas una marca, no a ti mismo. En la medida en que la marca tenga su propia personalidad y voz, debe incorporar ese estilo en sus tweets, pero tenga cuidado al hacer de la cuenta de su empresa una extensión de su presencia personal en línea.
La mejor manera de mantener una voz de marca en lugar de la suya es evitar la primera persona del singular (yo, yo, mi) y apegarnos a la primera persona del plural (nosotros, nosotros, nuestro). ¿Por qué es preferible el "nosotros" real? Cada vez que usa "I" en un tweet, sus seguidores no pueden evitar preguntarse sobre la persona detrás de los tweets (aquí hay un ejemplo reciente de Starbucks), que puede ser una experiencia que distraiga. A las personas les gusta interactuar con sus compañías favoritas en línea porque hace que su conexión con la marca sea más íntima. Pero al presentarte como agente de la marca, puedes obstruir la conexión entre tu marca y sus seguidores.
2. Establecer una cuenta separada para soporte
A medida que más y más empresas se conectan, Twitter se está convirtiendo en una plataforma cada vez más útil para resolver problemas de servicio al cliente. Todos, desde las aerolíneas hasta los proveedores de cable y las compañías de preparación de impuestos, usan Twitter para responder y responder a los comentarios de los clientes.
Desafortunadamente, esa retroalimentación no siempre es positiva. A veces tendrá que proporcionar asistencia técnica, dar instrucciones específicas de asistencia al cliente o pedir disculpas por una mala experiencia de servicio al cliente. Si trabaja para una empresa de tecnología y su última versión tiene un error, prepárese para un día ocupado respondiendo a las quejas de los clientes.
La belleza de Twitter es que las empresas pueden responder directamente a los clientes en tiempo real, pero la desventaja es que todas esas respuestas en tiempo real serán visibles en el perfil de su empresa. Y cuando los usuarios visitan la página de Twitter de su marca, no desea que sean recibidos con una lista de disculpas y mal funcionamiento del producto.
La solución es simple: cree una cuenta de Twitter separada para responder preguntas de atención al cliente o comunicar problemas técnicos, mientras mantiene la cuenta principal de su empresa para anuncios, intercambio de contenido y retuits de comentarios positivos. Consulte estos ejemplos de empresas que lo están haciendo bien: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Programe sus Tweets
Un buen feed de Twitter tiene un flujo constante de contenido durante todo el día y la semana. Pero si trabajas de 8 a 5 en San Francisco, tus seguidores de la costa este han estado revisando Twitter durante horas para cuando llegas al trabajo. Del mismo modo, un administrador de la comunidad en Manhattan no quiere perder el contacto con los clientes de la costa oeste, que buscarán una distracción al final de la tarde.
Esto significa que no significa que deba trabajar las 24 horas, sino que debe aprender a programar sus tweets. Todos los principales clientes de Twitter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) le permiten programar tweets que se publicarán en el futuro. (También puede usar un producto independiente como Twuffer o FutureTweets). Vaya un paso más allá y eche un vistazo a Crowdbooster, que ofrece algunos análisis realmente prácticos que lo ayudarán a determinar los mejores momentos del día para compartir su contenido.
4. Cuida a los influenciadores
Su objetivo como administrador de la comunidad para una empresa debe ser interactuar con todos sus seguidores, atendiendo las necesidades de cualquier cliente que lo contacte en Twitter. Pero de manera realista, solo hay tantas horas en el día y es posible que no llegue a todos. Entonces, si tiene que establecer prioridades, asegúrese de cuidar a sus influencers, sus usuarios más activos y más conectados.
Si su empresa no tiene un sistema interno para rastrear a los clientes en las redes sociales, puede hacer referencia al puntaje Klout de un usuario para tener una idea aproximada de cuán influyente es en línea. Algunos clientes de Twitter como CoTweet tienen puntajes de Klout integrados en el tablero para que estos datos estén fácilmente disponibles mientras interactúas con diferentes usuarios.
5. No respondas a los que odian
Twitter es una gran plataforma para responder a problemas legítimos de servicio al cliente, pero de vez en cuando te encontrarás con alguien que es grosero. Cuando esto me sucedió, busqué el consejo de empresarios exitosos que habían encontrado algo similar en sus empresas. Todos ellos tenían el mismo consejo: si su empresa está siendo intimidada cibernéticamente, no se relacione con el usuario infractor. No dude en bloquear al usuario o denunciar el abuso a Twitter, pero no pierda su tiempo dignificando la inmadurez en línea de otra persona con una respuesta de una cuenta corporativa. Finalmente, la mayoría de los que odian se rinden y se van.
