El tema de los reembolsos de videojuegos sigue siendo un tema candente en la industria del juego. La política de reembolso de Google Play ha visto ajustes a lo largo de los años, por ejemplo: lo que alguna vez fue una ventana de reembolso de 24 horas se ha ajustado a dos horas. Esta política de reembolso garantiza que una aplicación funcionará y cumplirá lo que promete a los usuarios. Pero ¿qué pasa con los reembolsos más allá del escenario típico "si se rompe temprano", en particular para los juegos? ¿Qué sucede si un juego no vale la pena y el jugador ya ha invertido una gran cantidad de tiempo en él? Esta es la pregunta planteada por el embrollo de reembolso de No Man's Sky. Las personas que dedicaron 50 horas al juego solicitaron y obtuvieron reembolsos de Steam e incluso de Sony. Por supuesto, algunas solicitudes de reembolso se debieron a problemas técnicos que siguieron apareciendo. Pero muchos otros están buscando reembolsos por estar insatisfechos o sentirse engañados por las características que se dijo que No Man's Sky incluía. Tantos usuarios de Steam afirmaron obtener reembolsos fuera de Valve que Valve emitió una advertencia diciendo que la política de reembolso estándar todavía se aplica.
Los desarrolladores desconfiaron de este escenario de reembolso: un ex empleado de Sony se refirió a los que devolvieron los juegos después de 50 horas como ladrones.
Pero son ellos? ¿Por qué no debería una política de reembolso proteger a las personas en circunstancias aún más graves como esta?
Las criticas de reembolso no son nuevas
La realidad es que hemos visto a los desarrolladores tener problemas con los reembolsos antes, y algunos han reclamado porcentajes más altos de reembolsos después del establecimiento de políticas de reembolso en Steam. Sin embargo, otros afirmaron haber visto aumentos en las ventas, y que resolvió más problemas de los que creó. Las políticas de reembolso fáciles tienen el potencial de abuso, pero también para una mayor satisfacción del jugador. Si bien los reembolsos no ayudaron a todos los desarrolladores, si esto fuera a poner a alguien fuera del negocio, es probable que ya lo sepamos. Pocos juegos caben en la ventana donde los jugadores pueden obtener la totalidad de la experiencia dentro de la hora o dos límites que muchos servicios brindaron. De hecho, es muy posible que las personas compren juegos en plataformas con políticas de devolución más generosas porque saben que su dinero está seguro.
Un ejemplo es Street Fighter 5 en PC. Compramos el juego a través de un minorista externo para ahorrar unos cuantos dólares, pero nos gustaría haberlo comprado a través de Steam. Nos sentimos frustrados por la falta de contenido para un jugador y la pobre funcionalidad del multijugador. Ojalá hubiéramos comprado en Steam, pagando unos pocos dólares más para obtener el derecho a un reembolso. Pero nuestras frustraciones aumentaron después de más de 2 horas de juego. Si hubiéramos podido recuperar nuestro dinero, lo hubiéramos hecho. A pesar de que nuestras frustraciones aumentaron durante 2 horas de juego, me convenció de por qué las políticas de retorno flexibles son excelentes. A veces, 2 horas no son suficientes para tomar una buena decisión, y no todos los juegos son iguales.
Por qué los videojuegos deben ser retornables
Quizás los tiempos de juego de 50 horas son excesivos cuando se trata de solicitudes de reembolso. Pero hay algo más profundo en el concepto de jugadores de juegos a largo plazo que están insatisfechos con la experiencia hasta el punto de compartir malas críticas o exigir reembolsos. En particular, los videojuegos y sus creadores tienden a ser malos en cuanto a exagerar los juegos y todo tipo de características, antes de que el producto final pueda sentirse deslucido. No Man's Sky es un ejemplo extremo de esto: el juego fue promocionado como la próxima gran cosa, antes de recibir críticas mediocres que solo aparecieron después del lanzamiento. ¿Por qué enojarse con los jugadores por darle una sacudida a un juego y no gustarle? ¿No merece la culpa la industria que promocionó el juego sin fin?
Lo loco es que en el comercio minorista, esta circunstancia de personas que devuelven productos después de un tiempo no es tan infrecuente. Una política de reembolso ilimitado de estilo REI es demasiado pedir en los mercados. Y los videojuegos han ofrecido recientemente a los jugadores la opción de devolver los juegos que no les gustan. Pero piense por qué los lugares tienen políticas de retorno liberales, es porque quieren que la gente confíe en comprar cosas. Si bien las personas pueden abusar de estas políticas, muchas personas solo quieren la satisfacción de saber que pueden cambiar de opinión. Considera que los juegos son tanto arte como un producto técnico. A veces, el producto técnico no funciona según lo previsto hasta el punto en que afecta el disfrute del usuario. ¿Por qué los usuarios no deberían recurrir a la satisfacción?
La actitud que veo principalmente de los jugadores sobre los reembolsos es que existe el temor de ser estafados. Y tanto los críticos como los desarrolladores deben aceptar que con la capacidad de prácticamente cualquier persona para vender juegos, el riesgo para los consumidores es mayor. Incluso vivimos en una era de juegos de acceso temprano y crowdfunding donde un juego nunca puede llegar a buen término. Los jugadores asumen el riesgo de que un juego no funcione en su sistema, y puede suceder más allá del punto en el que entran en juego muchas políticas de reembolso. Algunos juegos son experiencias cortas, otros tienen la intención de que los jugadores pasen docenas y cientos de horas ellos. El punto de no retorno debe variar según el juego.
Si bien creo que las críticas a No Man's Sky y Sean Murray como "mentiroso" son excesivas si falta una característica deseada, ¿por qué los usuarios no pueden recurrir? La distribución digital hace que las transacciones se puedan revertir con facilidad. Devolver un paquete abierto físicamente es un problema, eliminar un juego de la cuenta de un usuario es otro.
El abuso potencial es una preocupación menor en comparación con hacer felices a los usuarios
Esto es especialmente un problema en plataformas como Android. Incluso los desarrolladores más grandes tienen problemas con las pruebas debido a los muchos dispositivos Android que existen.Los reembolsos por lo tanto sirven como un bono para la distribución digital. Los usuarios, al ceder los derechos físicos a los juegos, obtienen mayores protecciones. Y los desarrolladores, en reconocimiento de que las pruebas son una tarea difícil, saben que los usuarios pueden obtener alivio por soportar algunas de las cargas de las pruebas. El balance ha sido injusto durante demasiado tiempo, y ahora los consumidores están obteniendo algunos derechos.
Sí, las políticas liberales de reembolso tienen un alto potencial de abuso. Los casos más extremos, como los usuarios de 50 horas, merecen un análisis, no acusaciones directas de robo. Considere si alguien juega un juego por 50 horas y quiere un reembolso. Tal vez están tratando de estafar al sistema para obtener juegos gratis. Pero la razón de ser de algunos usuarios es que si supieran que la experiencia iba a tener problemas y no cumplirían sus expectativas, no habrían comprado el juego. Aquí es donde los departamentos de servicio al cliente deben hacer su trabajo para identificar posibles problemas. Las pautas básicas de reembolso son inteligentes, pero no deben ser rígidas e invariables, ya que los juegos no lo son.
Por eso existe Free-to-Play
Vale la pena señalar que hay una solución a este problema, y se llama free-to-play. Los juegos donde los usuarios solo pagan cuando quieren pagar alivian cualquier inquietud de No Man's Sky y otros juegos a largo plazo. Los usuarios tienen la experiencia de primera mano con el juego y si quieren gastar dinero en él. Hay menos necesidades de reembolso cuando los usuarios deciden cuándo gastar. Si No Man's Sky fuera un juego gratuito, menos gente estaría dispuesta a gastar dinero en eso porque solo las personas que querían pagar lo habrían pagado.
Además, los juegos pagados que son experiencias a largo plazo son un riesgo para los jugadores. Una actitud que veo es que los críticos y los desarrolladores dicen que los jugadores que dan malos comentarios a los juegos en Steam después de jugar por largos períodos de tiempo son ridículos. Tal vez, no saben lo que quieren. Tal actitud se siente cínica y menospreciadora. Tantos juegos hoy en día son experiencias a largo plazo que pueden tener problemas que no surgen hasta más adelante. O tal vez algo que parece prometedor desde el principio nunca llega a buen término. Las opiniones de los usuarios son a menudo dramáticas, claro. Sin embargo, ¿no dice algo acerca de un juego en el que los jugadores más dedicados y en la cima pueden lamentar la experiencia de este tipo de realidad a largo plazo que habla de una preocupación importante acerca de los juegos gratuitos? Estos juegos son abiertos y, a menudo, los jugadores no se detienen cuando ya no pueden jugar, sino porque la experiencia deja de ser satisfactoria.
Pero, sin embargo, ese deseo de tener jugadores felices y satisfechos debe ser el objetivo final para los desarrolladores de juegos y para la industria en general. Es por eso que una política de reembolso liberal es algo bueno: mantiene a la gente feliz y dispuesta a apoyar los juegos. Los jugadores han renunciado al derecho a la propiedad física de los juegos, tienen que soportar una mayor carga de garantía de calidad y, a veces, tienen que pasar mucho tiempo en un juego antes de que sea satisfactorio. A cambio, deberían tener el derecho de buscar satisfacción por los juegos que les fallan, dentro de lo razonable. Además, para que no olvidemos que el mejor antídoto contra la piratería es la facilidad de acceso al contenido, la elección me parece clara. Las políticas de reembolso liberal son buenas para los jugadores y para la industria de los videojuegos en general.
