No hay forma de evitarlo: alguien en tu equipo lo arruinó. Tal vez Nicole no recibió una presentación oral a tiempo, o Rob hizo entrevistas dobles (haciendo que el cliente se vea mal), o Jessie no obtuvo la aprobación necesaria para avanzar un proyecto.
Pase lo que pase, y quien sea que haya tenido la culpa, va a llegar tarde entregando un proyecto o no va a salir como se esperaba. Ahora tiene que decírselo a su cliente y lidiar con su frustración (¡totalmente justificada!).
¿Cómo puede hacer las cosas bien y mantener una buena relación con su cliente? Esto es lo que necesitas saber.
No arrojes a los miembros de tu equipo debajo del autobús
Es tentador en este momento simplemente decir: “¡Pero no fue mi culpa! ¡Jared fue quien olvidó enviar el informe!
Pero señalar con el dedo o culpar a otro colega por equivocarse no va a salvar su relación con el cliente. De hecho, puede tener el efecto contrario. El cliente asumirá que hay algo roto en su equipo y perderá la confianza. Si no puede gestionar las relaciones internas, no es un buen augurio para su relación con ellos. ¿Alguna vez has estado en la casa de un amigo y la pareja está discutiendo todo el tiempo? No es una situación cómoda, y es probable que no aceptes la próxima invitación a cenar.
En cambio, mire esto como una oportunidad para profundizar la confianza de su cliente en usted al mostrar cómo usted y su equipo trabajan juntos para tener éxito, incluso ante la adversidad.
Además, no olvide que su equipo está observando cómo maneja esto: presentar un frente unido les permite a sus compañeros saber que usted les respalda sin importar qué, y ellos recibirán los suyos a cambio.
Reconocer directamente el problema o error
Al final del día, el cliente quiere sentirse escuchado y entendido. Así que escúchelos a ellos y sus frustraciones y reconozca y empatice con lo que sienten. Comunique lo que sucedió, debe ser transparente con ellos, pero manténgalo vago. Solo necesitan saber cómo se verán afectados, no todos los detalles de lo que salió mal internamente. Esto solo abre la puerta para que su estrategia o equipo sea cuestionado aún más.
Y, en realidad, discúlpese de la manera correcta, lo que significa que debe decir las palabras "Lo siento" y realmente significarlas.
Luego, querrán saber cómo se solucionará el problema, así que asegúrese de tener un plan en marcha antes de abordarlos (más sobre eso a continuación). El objetivo de la comunicación directa es llegar rápida y eficientemente a la parte en la que explica cómo va a mejorar y volver a infundir confianza.
Ven con una solución
¿Sabes lo que al instante hace que un error sea mejor? Una solución.
Tómese el tiempo, antes de ponerse en contacto con el cliente, para encontrar una solución inteligente que pueda implementarse. Resiste la tentación de tirar espagueti a la pared o hacer promesas que no puedes cumplir.
Además de arreglar el proyecto específico en cuestión, tal vez pueda ofrecer un descuento al cliente o completar algunas horas del proyecto. O, tal vez pueda usar este obstáculo en el camino para volver a crear una estrategia o cambiar el proyecto en una dirección aún mejor. Reclute a su equipo, gerente o cualquier persona que pueda ayudarlo a lograr que la solución suceda para asegurarse de tener a todos sus patos en fila cuando hable con el cliente.
Si un cliente sigue volviendo a su frustración por el error, use esta solución como una forma de volver a una discusión más productiva. Por ejemplo:
Cliente frustrado: "Pero, no puedo creer que esto haya sucedido, ¡esto es inaceptable!"
Usted: “Entiendo completamente su frustración porque tampoco me gusta que esto haya sucedido. Es por eso que quiero encontrar una solución que te haga feliz y realmente creo que hacerlo nos llevará al producto final que necesitas ".
Hablar en persona (o por teléfono)
Si bien es más fácil crear un correo electrónico y enviarlo a un cliente enojado sin tener que enfrentarlo directamente, esto es realmente algo que debe hacer por teléfono o en la oficina de alguien. El tono y la empatía pueden perderse o pasarse por alto en un correo electrónico. Hacerlo verbalmente también es una buena manera de responder cualquier inquietud persistente en tiempo real. No, no será una discusión fácil, pero se alegrará de no haberse escondido detrás de la pantalla de una computadora y de haberle mostrado a su cliente el respeto que se merece.
Si no están disponibles de inmediato, está bien dejarles un mensaje de voz antes de la conversación. Intenta algo como:
¿No puedes chatear? Enviar un correo electrónico reflexivo
Si hablar con su cliente en vivo no es posible en este momento, o si está trabajando con limitaciones de tiempo estrictas, es mejor enviar un correo electrónico completo y honesto para informarles lo que está sucediendo. Podría parecerse a lo siguiente:
Hola,
Una vez más, esto no significa que tenga la libertad de no hablar en persona o por teléfono; espere que tenga que hacer un seguimiento y manejar su reacción verbalmente. Hablando de que…
Seguir
Ahora debe cumplir lo que prometió y también brindarle a su cliente atención adicional con una buena comunicación tradicional.
Asegúrese de hacer un seguimiento con el cliente por teléfono o por correo electrónico durante la transición para informarle cuál es su posición y reafirmar que es una prioridad. Ofrezca oportunidades para que hagan preguntas o aporten comentarios, y agradézcales su paciencia.
También querrás hacer un seguimiento con tu equipo. Una pelota caída es una oportunidad de aprendizaje. ¿Cómo apoya a los miembros de su equipo para que esto no vuelva a suceder? ¿Cómo puede su equipo trabajar juntos de manera más coherente? Aproveche la oportunidad para crear un diálogo sobre cómo mejorar el funcionamiento de su equipo o cómo lidiar con estas situaciones.
Al final, los errores suceden. Si bien puede que no sea divertido tratar con ellos, comunicarse directamente, asumir la responsabilidad y crear soluciones estratégicas puede ayudarlo a hacer las paces sin tirar a nadie debajo del autobús o perder un cliente importante.
