El gobierno es conocido por el estancamiento. Cuando se pronuncian palabras como "vanguardia", generalmente se refieren al sector privado (o una comedia romántica de patinaje artístico de principios de los 90). En una industria como esta, a menudo tiene que ponerse al día antes de poder innovar. (Experimenté esto de primera mano cuando trabajé para ayudar a los departamentos de la ciudad de Nueva York a comenzar a aceptar pagos en línea, ya en la era de Amazon).
Pero si ha elegido una carrera en el gobierno, o en cualquier otra industria de lento cambio, es probable que esté allí en nombre del progreso. Trabajando en operaciones gubernamentales, mi trabajo consistía en reemplazar procesos anticuados e ineficientes por otros que funcionaran mejor, más rápido y más barato. Algunas veces tuve éxito, y otras fracasé, inequívocamente. Pero el fracaso no es más que un maestro efectivo. Estas son algunas de las lecciones que aprendí en la búsqueda de un gobierno más eficiente que podría ayudar a cualquiera que intente afectar el cambio frente a una burocracia importante.
1. Busque mejores prácticas, no mejores prácticas
El discurso de la gerencia se ha infiltrado incluso en las filas del gobierno: "¡Aprovechemos un enfoque sinérgico para innovar hacia una solución sólida!"
Quizás el favorito entre una larga lista de estas expresiones cansadas es la idea de las mejores prácticas, una frase que se lanza como un vaquero en el rodeo. Como gerente de proyectos en el gobierno de la ciudad de Nueva York, parte de mi trabajo consistía en investigar cómo otros gobiernos y compañías privadas manejaban algún aspecto de sus operaciones, y determinar si tendríamos algo que ganar al replicar sus éxitos. Celebramos foros y redactamos presentaciones de PowerPoint en abundancia, todo en nombre de señalar una práctica, llamarla la mejor y comprometernos a adoptarla por nosotros mismos.
Pero, como me di cuenta, la idea de que algo es lo mejor implica que no se puede superar. Sugiere que has buscado exhaustivamente. Se supone que la aplicación de un principio en un entorno funcionará igual de bien en otro. La noción de mejores prácticas está en el camino correcto, pero si realmente quiere afectar el cambio, tendrá que ajustar su objetivo a mejores prácticas. No es solo semántica; Es un replanteamiento completo de la meta.
Las mejores prácticas significan que una vez que la mejor práctica ha sido identificada o implementada, su trabajo está lejos de terminar. Las mejores prácticas tienen en cuenta que para mantenerse al tanto de su juego, ya sea que se trate de mantenimiento del parque, reducción de la delincuencia o algo un poco más del sector privado, sus prácticas nunca deben dejar de evolucionar.
2. Mire más allá de los datos
El ex alcalde de la ciudad de Nueva York, Michael Bloomberg, tuiteó una vez: “En Dios confiamos. Todos los demás aportan datos ”. Vivimos en la era de la toma de decisiones basada en datos. Y esto es en gran medida un desarrollo positivo: cualquier cosa que no esté respaldada por números es solo una opinión, una teoría que espera ser probada. El problema es que a menudo tratamos los datos como hechos y los números, como George Washington, como incapaces de mentir.
Está léjos de la verdad. En primer lugar, se pueden usar los mismos números para contar historias diferentes, incluso opuestas. ¿Cómo hicieron su caso aquellos que apoyaron la prohibición de la venta de refrescos de más de 16 onzas? Números. ¿Y cómo hicieron sus oponentes la suya? Mediante el uso de los mismos números en un contexto diferente. Como Mark Twain dijo una vez: "Los hechos son tercos, pero las estadísticas son más flexibles". Además, no todos los empleados del gobierno que recopilan datos son Nate Silver normales. Las fallas en la recolección y análisis de datos a menudo nos llevan a malinterpretar qué números podrían estar tratando de decirnos.
La lección: Sí, las decisiones deben basarse en los datos, pero centrarse exclusivamente en ellos oscurece parte de la imagen, y es importante complementar los números fríos y difíciles con una investigación cualitativa. Si, por ejemplo, desea saber cómo las pequeñas empresas se verán afectadas por una nueva regulación, pregúnteles. Con herramientas como SurveyMonkey, este tipo de escrutinio se puede hacer con recursos limitados. Ofrece matices que los datos no pueden, y sugiere tonos de gris entre el blanco y el negro.
3. La compra es clave
Tienes una idea, estableciste un plan de implementación y desarrollaste un presupuesto. Esa es la parte fácil. Ahora necesita convencer a los poderes fácticos para defender el cambio. Puede llamar a esto patrocinio ejecutivo, pero lo que realmente significa es garantizar que las personas con la autoridad para hacer cumplir el cambio estén totalmente de acuerdo. La mejor manera de obtener este tipo de aceptación es presentando resultados proyectados significativos: dólares que se ahorrarán, papel que se eliminará, clientes a los que la nueva iniciativa debe llegar. Puede que se te ocurriera el Porsche de ideas, pero incluso un Porsche necesita gasolina para moverse una pulgada.
Pero la compra de arriba hacia abajo no es el único tipo que allanará el camino hacia un cambio sustancial. Piense en todas las personas que este cambio podría tocar, y trate de evitar que los vean ciegos. Supongamos que está implementando una nueva tecnología para acelerar el proceso mediante el cual los miembros del personal administrativo completan su mantenimiento diario de registros. Involucre a este personal desde el principio, extraiga sus frustraciones e ideas e incorpórelas, en una medida razonable, al producto final. Un grupo de personas que han sido escuchadas e incluidas en el proceso de cambio, en lugar de que se les imponga, es mucho más probable que tome el cambio con calma (e incluso lo agradezca).
4. Busque cambios que sirvan más, pero no todos
Aquí está la parte donde retiro algo de lo que dije anteriormente. Si bien es importante recopilar comentarios de una variedad de partes interesadas a medida que configura el cambio que espera implementar, tratar de complacer a todos puede ser una receta para la muerte lenta y dolorosa de una idea sólida. La personalización excesiva fue un revés especialmente frecuente en los proyectos de tecnología en los que trabajé como gerente de proyectos. Con solo las mejores intenciones para desarrollar el mejor producto posible, el equipo a menudo se atascó en requisitos que tomarían una semana completa para construir, pero solo satisfacen las necesidades del 2% de los usuarios.
A veces tienes que sacar el bolígrafo rojo mágico y simplificar. Piense en la audiencia a la que sirve y en las principales prioridades que desea lograr. Cualquier cosa que te parezca un lujo, o como la solicitud de un pequeño grupo de personas particularmente ruidosas, debe considerarse para el bloque de corte. Te ahorrará tiempo y dinero. Y, en última instancia, es mejor complacer a la mayoría entregando resultados de manera rápida y efectiva que decepcionar a todos porque te has ahogado en los detalles.
5. Sea paciente
Finalmente, recuerde que el cambio en el gobierno -o en cualquier otra industria burocrática- es posible, pero es lento. A veces hay que esperar a que los vientos políticos cambien de dirección. A veces es el proceso legislativo o un contrato que se queda atascado en la oficina de adquisiciones.
Uno de los cambios más gratificantes en los que tuve que intervenir fue ese proyecto de pagos en línea, que sacó a los departamentos de la ciudad de Nueva York de la era de hielo de los cheques en papel y los libros de contabilidad y los introdujo en el nuevo milenio con pagos electrónicos y sistemas de contabilidad. De ninguna manera es sexy, pero le está ahorrando a la ciudad millones de dólares. Y pasaron cuatro años completos desde el momento en que el documento informativo flotaba en mi escritorio hasta que un programa completo estaba en funcionamiento.
Si se trata de soluciones rápidas, será difícil encontrarlas en cualquier parte del paisaje de un gobierno (u otra oficina burocrática). Pero créanme: vale la pena esperar un gran cambio. De hecho, probablemente sea por eso que hacemos el trabajo en primer lugar.
