Los puestos de atención al cliente generalmente no están en la parte superior de la lista de los roles más codiciados en una empresa. Por un lado, la atención al cliente es donde los clientes se quejan (al menos la mayor parte del tiempo). Otro desafío: se está volviendo cada vez más común que los consumidores esperen asistencia las 24 horas, por parte de las personas, no de las computadoras.
Todas estas cosas aumentan las demandas de las pequeñas y grandes empresas que deben brindar asistencia a sus usuarios. ¿Cuál es una manera de mantenerse al día con esas demandas? Creo que es mediante la capacitación de todo el personal para manejar el soporte al cliente, desde la recepcionista hasta el CEO. Pero los beneficios de que todo su personal esté capacitado en atención al cliente va mucho más allá de satisfacer las demandas. Cuando todos atienden al cliente, existe una actitud general que mejora la cultura de la empresa.
Aquí hay seis beneficios de tener a todo su equipo capacitado en atención al cliente.
1. Cualquiera puede participar y ayudar
En nuestras oficinas, tenemos dos empleados que se dedican a la atención al cliente (contar con un personal de soporte dedicado es fundamental para cualquier negocio). Sin embargo, debido a la demanda cíclica, nuestro equipo de soporte, o el suyo, puede estar poco trabajado o abrumado en cualquier momento. La gente se enferma, toma vacaciones, se ve envuelta en proyectos críticos o urgentes, y más. Y cuando eso sucede, tener un equipo completo que pueda intervenir en cualquier momento ayuda a mantener a los clientes felices.
Afortunadamente, además de nuestros dos miembros del equipo de soporte, cualquiera de mis otros 15 miembros del personal puede responder tickets de soporte que se dirigen a su área de especialización. Y cuando el personal de atención al cliente tiene algún tiempo de inactividad, se aventuran en otras tareas que les interesan. Es bueno que sepan que si están experimentando un gran volumen de solicitudes de soporte pueden enviar un SOS a la oficina para ayudar.
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2. Todos se dan cuenta de los éxitos y defectos de la empresa
Las personas utilizan la atención al cliente para felicitar o quejarse de los servicios. Y aunque las quejas pueden ser tediosas de tratar, siguen siendo una forma de retroalimentación. Si muchas personas se quejan de un problema determinado, usted sabe que es un área a la que debe prestarle atención. Esta es una razón por la cual tener a los superiores involucrados en la atención al cliente puede beneficiar a cualquier empresa. Si el CEO escucha activamente las quejas de los clientes, los proyectos pueden priorizarse mejor.
Esto no solo va por quejas. En el día a día, la mayoría de los empleados no se ocupan de los comentarios de los clientes. Pero tanto los elogios como las críticas son beneficiosos para todos en la oficina. Cuando todo el equipo es consciente de lo que hace felices e infelices a los clientes, pueden comprender y trabajar más fácilmente hacia los objetivos de la empresa.
3. Los empleados aprenden sobre el producto
El camino hacia productos exitosos depende de tener un equipo que comprenda completamente los entresijos, las características y los beneficios de ese producto. Cuando tienes un equipo que consiste en personas con una variedad de habilidades (escritores, diseñadores, desarrolladores, vendedores y gerentes de proyectos), saber que todo esto puede no estar incluido en la descripción del trabajo de cada persona.
La participación en la atención al cliente es una excelente manera de aprender un producto, especialmente un producto tecnológico o un programa de software. Verá los beneficios de esta educación en otras áreas. Por ejemplo, nuestro equipo de redes sociales participa en la atención al cliente, lo que les ayuda a comprender cómo usar la plataforma. Cuando alguien hace una pregunta en Facebook o Twitter, si la solución es simple, mi equipo puede responder rápidamente sin tener que enviar a las personas a través del servicio de atención al cliente. Un equipo educado puede eliminar parte del calor de su equipo de atención al cliente de vez en cuando.
4. Los empleados reciben entrenamiento cruzado
Todos sabemos que en una pequeña empresa todos usan múltiples sombreros. Es común que los departamentos se superpongan y que las posiciones cambien. Tener a todo su equipo capacitado en atención al cliente obliga a la capacitación cruzada para que todos estén familiarizados con los diferentes lados de la empresa.
¿Porque es esto importante? Porque cuando su equipo de ingeniería está familiarizado con la estrategia de contenido y las personas de relaciones públicas conocen las nuevas funciones, facilita la colaboración de personas de diferentes departamentos. Y la colaboración también permite a los empleados aprender nuevas habilidades, ayudándoles a crecer más allá de lo que originalmente fueron contratados. Alentar a las personas a aprender sobre otros aspectos de la empresa los entusiasma por la oportunidad de ampliar sus habilidades.
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5. Su empresa tiene más credibilidad
Cuando sus clientes ven una respuesta del CEO o del director de un departamento, sienten que las personas "más importantes" de la compañía están escuchando. De hecho, esta ha sido la parte más beneficiosa de tener a todo mi personal capacitado en atención al cliente. Ocasionalmente, un usuario "exigente" envía un ticket de soporte, insistiendo en que un "supervisor" responda el ticket. Personalmente respondo a las entradas todos los días y he recibido innumerables respuestas de sorpresa y aprecio de que realmente estoy escuchando.
Además, los clientes aprecian saber que sus solicitudes están siendo atendidas por humanos, una distinción crucial en estos días de atención al cliente automatizada. Por ejemplo, cuando los usuarios envían una consulta de soporte sobre un tema específico y el equipo de soporte les hace saber que se los están pasando a otro miembro del equipo que tiene experiencia en esa área, lo aprecian. Piense en cuando llama a una ferretería, en busca de cierta parte de su sistema de riego. Te sientes mucho más seguro cuando dicen: "Déjame transferirte a Sam en nuestro departamento de plomería, que puede revisar los estantes por ti", en lugar de decir: "Nuestro sistema muestra que los tenemos en existencia, pero en realidad no veo ellos."
6. Hay más respeto por los empleados de nivel superior
En mi experiencia, los empleados junior tienen más respeto por los muchachos experimentados si están dispuestos a ingresar al servicio de atención al cliente. Dado que el equipo de atención al cliente es a veces la "parte inferior" de la cadena alimentaria de la oficina, tener un CEO y superiores que estén dispuestos a responder tickets de soporte o responder a las quejas de los clientes en Facebook muestra al resto de la oficina que nadie es demasiado bueno para cuidar a los clientes.
Siempre he creído en tener a todo mi personal capacitado en atención al cliente (incluso requiero que todos los empleados comiencen en la atención al cliente durante varias semanas antes de sumergirse en su posición real), y mi compañía ha estado viendo todos estos resultados desde que abrimos nuestro Puertas hace tres años. Les ayuda a conocer el software y a nuestros clientes, y creo que ha ayudado a nuestra empresa a mantener una calificación de satisfacción del cliente del 98% cada año.
¿Entrenan a todo su personal en atención al cliente? Me interesa saber cómo ha funcionado (o no) para su negocio.
