Ser una persona amable las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es difícil, por lo que probablemente todos hemos tenido un mal servicio al cliente. Desde el empleado minorista que se niega incluso a hacer contacto visual, hasta el representante por teléfono que lo deja pasar en lugar de intentar resolver su problema, sabe cómo se siente cuando se encuentra con alguien que hace que ayudarnos se sienta como una tarea.
Entonces, cuando el servicio al cliente es bueno, la gente realmente se da cuenta. Y cuando el servicio es excepcional, las personas a menudo se convierten en clientes habituales de por vida.
Y esta es una buena lección para todos nosotros. Después de todo, incluso si no trabaja en la industria de servicio al cliente, la mayoría de los trabajos involucran alguna forma de interacción con el cliente. Saber cómo brindar un excelente servicio lo convertirá en un activo para cualquier empresa y le dará una ventaja al solicitar puestos de trabajo.
Pero, ¿cómo proporciona un servicio al cliente excepcional? Para obtener asesoramiento, fuimos directamente a los profesionales de la industria hotelera. Hablamos con Norris Hamilton, Vicepresidente y Asistente del Gerente General de Caesars Entertainment Corporation y con Andrea Evans, Gerente de Desarrollo VIP en Horseshoe Casino en Bossier, LA, para descubrir cómo usan su pasión por trabajar con las personas para brindar un gran servicio y crear felicidad. clientes.
1. Sea auténtico
Si bien puede sonar intuitivo, ser uno mismo no siempre es fácil al interactuar con los clientes. Pero desarrollar y mantener relaciones duraderas es más fácil cuando se basan en la autenticidad. Los clientes buscan a alguien con quien puedan relacionarse, y organizar un espectáculo todos los días no es sostenible.
Norris desaconseja tratar de ser la persona que cree que está buscando un empleador o un cliente y, en cambio, "ser fiel a su verdadero yo". Si le apasiona trabajar con la gente, eso se concretará.
La gente puede saber cuándo alguien está siendo falso, y eso es un desvío. Entonces, aunque un comportamiento profesional es imprescindible, forzar una persona dulce y azucarada no lo es. Mientras lo mantenga adecuado para el trabajo, su personalidad ingeniosa o peculiar puede ser una ventaja.
En pocas palabras, sé tú mismo. Es mucho más probable que una persona feliz y atractiva sea la favorita de los clientes que alguien que no sea auténtica o carente de personalidad.
2. Obtener personal
Por supuesto, muchas experiencias de servicio al cliente giran en torno a los negocios, pero son las conexiones personales que se hacen las que hacen que la gente regrese por más. Conocer a sus clientes a nivel personal le permite anticipar mejor sus necesidades y crear vínculos más fuertes.
Para Andrea, la construcción de relaciones es la clave para conseguir clientes que regresen. Ella alienta a sus empleados a llamar a los huéspedes por sus nombres, hacerles preguntas y recordar y referirse a hechos sobre ellos. Su equipo incluso cuenta con un sistema para registrar notas sobre sus clientes para que puedan consultarlos más adelante con el fin de construir una relación más sólida.
Piense en algunas de las mejores interacciones de servicio al cliente que haya tenido: un proveedor de servicios que realiza un seguimiento para asegurarse de que las cosas funcionen, un camarero que recuerda que se estaba preparando para una entrevista de trabajo la última vez que entró, y aplique lo que hizo que interacciones memorables a cómo trata a los clientes.
3. Sé consciente de los malos días
Nadie está en su mejor momento el cien por ciento del tiempo, y eso está bien. Sin embargo, en la industria de servicios, es importante saber cuándo no está en su mejor momento, dice Norris.
La forma en que te presentas a un cliente a menudo se te devuelve. Entonces, si no se siente cálido y confuso, es probable que su cliente no se sienta cálido y confuso hacia usted.
Si está teniendo un día particularmente duro, Norris aconseja tomarse un descanso. Encuentre un empleado que lo cubra mientras se toma un momento para reagruparse. Si realmente siente que no puede brindar el mejor servicio a los invitados, Norris sugiere hablar con su supervisor para ayudarlo detrás de escena durante el día. Es mejor estar en sintonía con su actitud y hablar si está teniendo un mal día que arriesgarse a una mala interacción o altercado con un cliente.
4. Encuentra una manera de no decir no
Solicitud de último minuto para la suite del ático y transporte a la cena en globo aerostático … después de años en la industria hotelera, Norris no es ajeno a este tipo de solicitudes extravagantes.
La clave para manejar estas situaciones es encontrar una manera de no decir que no. Intente cumplir con la solicitud, pero si no puede, Norris dice que sea honesto y siempre brinde alternativas. Realmente escuche al invitado e intente comprender sus necesidades para que pueda pensar en opciones significativas.
Aún mejor, al anticipar las necesidades de los huéspedes, a menudo puede evitar una situación en la que tendrá que decir que no. Una buena regla general es tratar a los invitados como si fueran alguien a quien entretienen en su propia casa, dice Norris.
No importa en qué industria se encuentre, estos consejos mantendrán felices a los clientes y crearán negocios de retorno. Y perfeccionar las habilidades de su gente lo ayudará a construir relaciones más sólidas que lo impulsarán en cualquier carrera.
