Su cliente espera algo que se incluyó en su contrato y debe explicar por qué no puede cumplirlo. O bien, su equipo está atrasado en el desarrollo de una nueva característica que se prometió y tiene que dar la noticia de que no estará lista a tiempo. O bien, su antiguo compañero de trabajo prometió un loco acuerdo de renovación que está fuera de lo común.
Cosas difíciles, seguro. Pero no te estreses! Es normal tener que reajustar la línea de tiempo o las expectativas de un cliente, y si lo hace bien, en realidad puede hacer que su relación sea mucho más fuerte.
Aquí está la mejor manera de manejar el retroceso de una promesa.
1. Averigua qué salió mal
Lo primero que debe hacer es descubrir cómo se cumplió esta promesa. Vuelva a revisar los correos electrónicos antiguos o hable con cualquier persona que haya trabajado con el cliente antes de usted para ver si (y de ser así, cuándo) se estableció esa expectativa y quién la estableció.
Si hay un contrato involucrado, piense si debe formar parte de su equipo legal.
Y finalmente, vea si tomó notas (o alguien lo hizo) sobre los objetivos originales del cliente. ¿Por qué empezaron a trabajar contigo en primer lugar?
2. Reemplazos de investigación
Ven a la conversación preparado. ¿Qué otros beneficios puedes ofrecerles? ¿Un descuento? ¿Acceso a otras partes de su plataforma? Vea si su equipo de producto tiene ideas para cosas rápidas que pueda idear.
3. Configurar una llamada
El siguiente paso es configurar una llamada con su cliente. Lo sé, el correo electrónico es mucho más fácil de enviar, pero también mucho más difícil de interpretar. Es mucho menos probable que alguien grite por teléfono que enviar un mensaje grosero, especialmente cuando escuchan tu voz y recuerdan que eres un humano al otro lado de este intercambio.
Puede iniciar la conversación con esta plantilla de correo electrónico:
4. Ponte al teléfono
La clave de esta conversación es ser empático y paciente. Permítales explicar su versión de la historia y demuestre que está interesado en sus preocupaciones escuchando y usando las siguientes frases:
- "Te entiendo…"
- "Yo reconozco…"
- "Te entiendo…"
Si el error fue tu culpa, discúlpate (sinceramente). Si alguien de su equipo se lo prometió, discúlpese también, pero no lo arroje debajo del autobús. Al final del día, su cliente está trabajando con su empresa, no solo con usted. Cuando culpas a otro colega, envía una señal de que tu organización no es confiable. En cambio, asegúreles que todos están trabajando juntos para hacer las cosas bien.
Finalmente, no pretenda que la promesa no existió en primer lugar ni culpe al cliente. Incluso si se trata de una simple falta de comunicación, reconozca eso y asuma la responsabilidad: no pase el tiempo señalando con el dedo.
5. Ofrezca su solución alternativa
Es hora de usar todo ese trabajo previo y demostrar que ha trabajado activamente para resolver el problema.
Por supuesto, a veces no hay nada tangible que puedas darles en ese momento. Si ese es el caso, regrese a sus objetivos y descubra cómo puede ayudarlos a alcanzarlos de otras maneras.
Por ejemplo:
Entiendo que tu objetivo es. No podemos garantizar esto, ya que lamentablemente no es para lo que se utiliza nuestro producto. Sin embargo, estamos felices de trabajar con usted para hacerlo.
Deja en claro que eres el socio del cliente
A lo largo de toda esta discusión, es importante ser el defensor de su cliente tanto interna como externamente. Muéstreles que está haciendo el esfuerzo de encontrar una solución, y les asegurará que no solo se toma en serio sus objetivos, sino que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a sus clientes.
6. Establezca pautas claras para la próxima vez
Una vez que haya difundido la bomba, asegúrese de que esto no vuelva a suceder, por el bien de todos.
La mejor manera de hacer esto es documentar todo. Después de hablar, envíe un correo electrónico de seguimiento que describa lo que discutió y pídales que aclaren cualquier cosa sobre la que estén confundidos o inseguros. Mantenga una carpeta de correos electrónicos y documentos que tenga con ellos para consultarlos en futuras conversaciones.
Esto no solo hace que abordar el problema en el momento sea más fácil, sino que también mantiene a su cliente honesto. Si juran que se les prometió algo, puede volver a sus notas y ver si eso es realmente cierto.
Después de eso, pasa tiempo con tu equipo para descubrir qué sucedió y cómo evitar que siga adelante. Tal vez necesite un repaso de lo que hace y no proporciona clientes, o tal vez su equipo necesite reevaluar cómo presenta su producto. Independientemente de lo que decida, es importante extraer algunas lecciones de esto.
