En mi empresa, tenemos un grupo especial de personas conocido como el "Equipo de Escalación y Acción". Se dedican a resolver los problemas más críticos de nuestra organización, y recientemente, tuve que enviarles uno urgente.
¿Cuál fue el problema, preguntas? En resumen, mi trabajo es obtener informes de resultados para nuestros clientes, indicando la prevalencia de riesgos y comportamientos de salud en la población (es decir, presión arterial alta, prediabetes, comportamiento sedentario). Un informe que saqué excluyó a más del 75% de las personas que deberían haber estado en él.
Como puedes imaginar, esto no era exactamente ideal. Quiero decir, si pediste una pizza y la caja solo tenía dos rebanadas cuando se entregó, ¿te encogerías de hombros y dirías "¡Oh, bueno, mejor que nada!"
Así como es responsabilidad del restaurante proporcionarle toda la pizza que ordenó, es mi trabajo proporcionar a los clientes los informes más detallados y precisos para que yo pueda informar mejor el futuro de su programa y la salud de sus participantes.
El equipo de escalamiento trabajó diligentemente para abordar el problema y me mantuvo informado todo el tiempo. Me complace informar que el problema se ha solucionado. Y en el camino, debido a la transparencia del equipo, aprendí un poco más sobre las técnicas de resolución de problemas.
Entonces, la próxima vez que te encuentres con un obstáculo, en lugar de entrar en pánico, intenta seguir los siguientes pasos para abordarlo.
1. Identificar el problema
Lo sé. Me estás mirando y rodando los ojos. Identificar el problema? Ya sé lo que es, tonto. Pero, ¿de verdad?
Al definir lo que está mal, debe desglosarlo y ser lo más específico posible. En lugar de simplemente decir "Este informe es incorrecto", necesitaba proporcionar al equipo la siguiente información:
- ¿Por qué está mal el informe? "No tiene suficientes personas".
- ¿Cómo sabes que el informe está mal? "Sé que participó X cantidad, pero los resultados de solo el 25% de eso se muestran".
- ¿Para cuándo necesitas una resolución? “Necesito poder mostrarle al cliente los datos precisos.
Como dice Michael Cooper, un entrenador ejecutivo de negocios: "Un problema bien definido a menudo contiene su propia solución, y esa solución suele ser bastante obvia y directa". Según Cooper, explicar adecuadamente un problema es "simple y cualquier dificultad que surge es porque requiere paciencia, repetición y un examen exhaustivo. Es el elemento más importante del pensamiento crítico ".
2. Llegar al fondo de la misma
Una gran parte de la resolución de un problema es encontrar la causa. ¿Por qué pasó esto?
Volvamos al escenario de la pizza rápidamente. El problema ha sido identificado: su pizza llega y le faltan seis de ocho rebanadas. Pero, ¿por qué la caja está casi vacía?
Hay una gran diferencia entre "Oops, accidentalmente tomé la caja equivocada del auto" y "Lo siento, comí la mayor parte de tu pizza en el camino hasta aquí".
En el Escenario A, el reparador puede regresar al problema y tomar la caja correcta. En el escenario B, bueno, alguien necesita hacerte una pizza completamente nueva o devolverte todo tu dinero. O ambos, en realidad. (Además, su pizzero puede necesitar que le lean nuevamente la descripción de su trabajo).
La solución que elija depende en gran medida de la raíz de la causa. Y aunque puede ser un poco (o muy) tedioso encontrar al culpable, hará que encontrar la solución sea mucho más fácil. Piense en tratar de deshacer un nudo en sus auriculares: si sigue tirando del centro, cada vez se pone peor. Pero si comienza al final de la línea, puede desenredarlo mucho más rápido.
3. Llama a un amigo
Realmente me gusta resolver las cosas por mi cuenta. Google es mi mejor amigo (lo sé, estás celoso) y me gusta explorar archivos y sistemas en un esfuerzo por encontrar la respuesta. Pero, aunque creo que debería tratar de recopilar tanta información usted mismo antes de traer a otros, hay límites. Llega un cierto punto en el que solo estás perdiendo el tiempo y corriendo en círculos.
Como puedo perderme en un agujero negro de excavación, he desarrollado una regla: buscar durante 30 minutos. Si no hay respuesta para entonces, llama a las tropas. Tus colegas pueden ofrecerte diferentes perspectivas que quizás no veas porque estás muy entre las malas hierbas con el problema. Además, pueden tener conocimientos históricos que usted no tiene. Quizás esto haya surgido antes, y ellos ya conocen la solución. No pierdas el tiempo resolviendo algo que ya se ha resuelto.
Solo sé mucho sobre el back-end de nuestro sistema de informes. De hecho, sé muy poco. Ni siquiera tenía idea de dónde podía buscar para encontrar la respuesta mágica. Después de intentar ejecutar el informe, llamé a los expertos. Sin ellos, todavía estaría sentado aquí con un trapo.
Por último, incluso si puede resolver el problema por su cuenta, debe alertar a los demás por algunas razones:
- No desea que nadie, especialmente su gerente, se vea sorprendido por cualquier impacto que pueda tener.
- Sus compañeros de trabajo pueden aprender de su historia.
- Otros pueden tener buenas ideas sobre cómo evitar que dicho problema vuelva a ocurrir.
4. Solucione el problema
Una vez que determine los pasos que deben seguirse para comenzar a solucionar el problema, solicite ayuda a las personas adecuadas. Tal vez determine que puede hacerlo todo usted mismo. Pero si no puedes, no lo tomes todo como una especie de mártir en el lugar de trabajo. Por ejemplo, si la solución requiere que alguien haga algo de codificación y eso es completamente extraño para usted, no intente hacerlo . (Puede aprender a codificar en otro momento).
Asegúrese de que cuando delegue, proporcione toda la información necesaria: los detalles de fondo que no tengan, el resultado deseado y el marco de tiempo específico. Todos deben estar exactamente en la misma página.
Problemas emergentes. Es la vida. Conocer algunas estrategias para resolver problemas y cómo lidiar con ellas no solo hará maravillas con sus niveles de estrés, sino también con su carrera. Después de todo, en un estudio de Burning Glass Technologies, esta habilidad figuraba entre las 10 habilidades principales que los empleadores buscan en la mayoría de las áreas profesionales.
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