Si alguna vez ha estado en una posición orientada al cliente, y apuesto a que si está leyendo esto, es bastante fácil diferenciar entre una buena relación con el cliente y una no tan buena.
Las buenas relaciones con el cliente te hacen sentir como un verdadero socio para tu cliente. Confían en ti y te escuchan, y te sientes bien con el trabajo que haces por ellos. Como resultado, su relación se desarrolla y se expande en cosas más grandes y mejores, ya sea a través de la longevidad, proyectos adicionales o negocios, o el mayor cumplido: referencias a otros clientes.
Pero construir una relación sólida va más allá de cumplir con lo que dice su contrato, aunque eso es crucial. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a sorprender a sus clientes todos los días y aumentar aún más su reputación como socio fuerte.
1. Conozca realmente cómo funcionan
En los deportes, hay un término para esto: "KYP", que significa "conoce a tu personal". Los entrenadores pasan horas diseccionando las jugadas, patrones, fortalezas y debilidades de sus próximos oponentes para diseñar un plan de juego efectivo.
Lo mismo ocurre con las relaciones con los clientes: sepa en qué se encuentra para poder presentarse a sí mismo y a su trabajo de manera efectiva.
Cuando hace contacto por primera vez con un cliente, investigue sobre la compañía, el equipo, los proyectos anteriores (si corresponde) y los contactos individuales del cliente. De esta manera, inicia sus conversaciones iniciales con confianza, entusiasmo y material fácil de usar para crear una gran primera impresión. Por ejemplo, nunca está de más hacer referencia a la cobertura de su nuevo producto en The Wall Street Journal , mencionar lo divertido que parecía su último retiro de la compañía en Instagram o hablar sobre sus conexiones mutuas de LinkedIn.
Parte de conocer a su cliente también se trata de aprender a hablar su idioma. Eso puede significar recoger jerga específica de la industria si es necesario, o leer la sala para comprender el tono y el nivel de profesionalismo adecuados. También significa sentirse fuera (o simplemente preguntar) cuál es la mejor forma de comunicación. ¿Prefieren chatear por correo electrónico, por teléfono o en persona? ¿Tienden a escribir mensajes más largos o mantener las cosas cortas y dulces?
Una excelente manera de conocer a su cliente desde el principio es tener una reunión inicial en persona. Ir al sitio le brinda la oportunidad de conocer la cultura de la oficina y cómo se comunica su equipo. Si no puede ir en persona, sugiera realizar una videoconferencia para tener tiempo de cara. Porque si bien puedes hacer toda la investigación posible sobre alguien, conocerlos orgánicamente es cómo realmente aprenderás a trabajar con ellos de manera efectiva, y evitar emitir vibraciones similares a las de los acosadores.
2. Compruebe con frecuencia
Establezca controles regulares (tal vez cada pocos días, una vez a la semana o una vez cada dos semanas) con su cliente durante un proyecto, y manténgase organizado y respete el tiempo de los demás creando agendas. Las reuniones de check-in deben incluir actualizaciones del proyecto (incluso si la actualización es "como siempre"), y también es hora de analizar los puntos débiles o las preguntas que deben abordarse.
Cuando estás en el vecindario, nunca está de más pedir pasar por un saludo rápido, un recorrido por la oficina o un almuerzo informal (teniendo en cuenta su apretada agenda). Particularmente si trabaja con clientes en diferentes estados o partes del país y viaja por negocios, tómese el tiempo para ver tantos clientes en el área como sea posible. Esto puede ser especialmente útil después de terminar un proyecto como una forma de reconocer e incluso celebrar el trabajo bien hecho, y puede crear un espacio más informal para pedir y participar en comentarios (más sobre eso a continuación).
3. Solicitar comentarios
Obtener comentarios no es solo para concluir proyectos terminados. Siempre debe preguntarle de manera constante y deliberada a su cliente cómo puede mejorar la forma en que trabajan juntos.
Cuando termine de incorporarlos, por ejemplo, llámelos rápidamente para pedirles retroalimentación sobre cómo fue, qué les gustó del proceso y si hubo algo desafiante o podría haberse hecho de manera diferente. No solo muestra interés en su opinión y felicidad, sino que también aprende información valiosa para futuros clientes a los que puede acceder.
También es importante declarar lo obvio: dígale a su cliente por adelantado que está abierto y aliente cualquier comentario que tenga. Crear una relación abierta donde se respeten y compartan los comentarios establece libremente una base para asociaciones exitosas a largo plazo.
No tenga miedo de pedir comentarios a personas ajenas a sus contactos directos, ya sea haciendo preguntas como, "¿Cómo reaccionó el resto del equipo a X?" O "¿Cuál fue el consenso general en su departamento sobre Y?"
Y nunca es demasiado tarde para hacer un seguimiento; de hecho, en algunos casos es posible que desee verificar un poco después del hecho para ver cómo se obtuvieron los resultados. Por ejemplo, después de terminar un trabajo de impresión, verifique un mes después para ver cómo fue la distribución y cómo se recibieron los materiales, y si notaron algo en lo que no habían pensado al momento de la finalización.
¿La parte más importante? Asegúrese de tomar en serio sus comentarios e implementar cualquier cambio que deba hacerse. Si no puede arreglar o alterar algo necesariamente, sea honesto y sincero acerca de sus limitaciones y ofrézcalo en su lugar para pasarlo a otras personas que puedan ayudarlo.
4. Establecer expectativas y entregar
Probablemente no sea necesario decirlo, pero lo haré de todos modos: haga lo que dice que va a hacer y cumpla lo que promete a un cliente. Y no solo cumpla con las expectativas, superelas con una comunicación, energía y resultados increíbles. Simple como eso.
Puede continuar estableciendo expectativas realistas con su cliente desde el principio, desde lo que realmente entregará hasta cómo lo entregará y cómo se mantendrá en contacto durante toda la relación. Esto significa comprender sus propias capacidades y plazos, y ser honesto consigo mismo si tiene alguna limitación.
Luego, sea explícito con su cliente acerca de cómo se ve todo esto desde el principio, tanto en persona como por teléfono, así como por escrito a través de correo electrónico o un documento formal.
Tampoco olvidemos un ingrediente clave para cumplir y superar las expectativas: ¡su actitud! Nunca subestimes el poder de una actitud tranquila, fría, serena y positiva para infundir confianza en tu cliente. Y un consejo rápido que llevo conmigo de un trabajo de verano trabajando en un hotel de lujo: puedes escuchar una sonrisa por teléfono.
5. Crear responsabilidad
Genial, todos estamos en la misma página sobre la entrega.
¿Pero qué hay de tu cliente? ¿De qué son responsables? La asociación es una calle de doble sentido, y los mejores socios se hacen responsables mutuamente.
Por lo tanto, es perfectamente aceptable (y francamente crucial) establecer expectativas claras para su cliente. ¿Qué plazos deben cumplir? ¿Cómo deben comunicarse con usted y cuándo se les permite comunicarse con usted? ¿Están las horas no laborales fuera de los límites? ¿Qué tareas específicas poseen en cada proceso?
Estos deben establecerse (y ponerse por escrito) desde el comienzo de su relación, y reafirmarse en cada nueva etapa que ingresen juntos.
Una manera fácil de hacer esto es establecer líneas de tiempo y estrategias que ambos acuerden que se sientan manejables y realistas para sus respectivas cargas de trabajo. De la misma forma que debe rendir cuentas, cuando su cliente no cumple con su parte del trato, no tenga miedo de abogar por usted mismo, su equipo y su trabajo.
Por supuesto, esto se puede hacer de manera constructiva y respetuosa. Por ejemplo, si su cliente no le responde con los comentarios necesarios sobre un proyecto, puede enviar el siguiente correo electrónico:
Hola,
Enfrentar a un cliente para que rinda cuentas puede ser increíblemente intimidante. Pero hacerlo realmente hace que te respeten más. Cuando toma el control de la relación, muestra organización, iniciativa y confianza, todas las cualidades de un gran especialista en servicios. Y deja poco espacio para errores, emociones inesperadas o el juego de la culpa si algo cae por las grietas.
6. Abraza tu papel como experto
La confianza es otro ingrediente clave para una relación sólida con el cliente, y se gana fácilmente cuando te muestras excepcionalmente calificado y seguro de ti mismo en tu oficio.
Convertirse en el experto a los ojos de su cliente es realmente más que solo cumplir lo que prometió. Se realiza mostrando que tiene un amplio conocimiento de la industria que informa cómo hace su trabajo.
Por ejemplo, si usted es un reclutador que facilita la contratación de un asistente ejecutivo para una startup, puede informar al cliente sobre el panorama de reclutamiento y los estándares de compensación de la industria para que puedan crear un paquete competitivo para los candidatos.
Otra excelente manera de demostrar que eres un experto es ser un recurso continuo y confiable para que puedan hacer preguntas y aprender de ti. Esto puede ser tan simple como enviar un artículo que creía que podría resultar interesante, o recomendar un evento al que le gustaría asistir o conectarlo con otro experto en la materia.
Y, a veces, ser un experto significa decir que no, por ejemplo, cuando no se puede ofrecer lo que necesitan o se debe rechazar cuando sus expectativas no están alineadas o no son realistas.
Continuemos con el ejemplo de reclutamiento. Tal vez las expectativas de su cliente de experiencia y conjunto de habilidades de un candidato no están alineadas con la compensación que están dispuestos a ofrecer. Entonces es su función hacer retroceder y educarlos sobre qué tipo de candidato pueden esperar por su precio. Incluso si se siente incómodo de hacer, será mucho peor dejarlos continuar y finalmente no contratar a alguien.
7. Sé un comunicador estelar
La comunicación juega un papel fundamental en la construcción de relaciones sólidas con cualquier persona, pero especialmente con los clientes. Y si bien alentamos a apoyarnos en el toque personal que pueden proporcionar las conversaciones personales o telefónicas, la mayoría de sus comunicaciones probablemente se realizarán por correo electrónico. Por lo tanto, es importante saber cómo interactuar de manera efectiva en línea.
Siempre escriba correos electrónicos que sean claros y concisos. Esto significa no divagar o proporcionar información irrelevante, y mantener las cosas cortas y al punto con un propósito claro o un llamado a la acción. También asegúrese de que las cosas importantes estén cerca de la parte superior (si no están resaltadas) para que no se las pueda perder.
Y este puede ser otro momento de “no hace falta decirlo”, pero no olvide editar sus correos electrónicos para ortografía y gramática: los errores simples pueden hacer que su cliente cuestione su atención al detalle o al nivel de profesionalismo.
Una última nota sobre la comunicación por correo electrónico: siempre es una buena práctica, después de cualquier conversación con su cliente, recapitular lo que usted entiende sobre lo que debe llevar en un correo electrónico. Se asegura de que sepa lo que hay que hacer, no deja espacio para la confusión o las sorpresas, y los responsabiliza a ambos.
8. Poseer tus errores (y estar orientado a soluciones)
Es probable que ocurran errores y percances: la clave es cómo recuperarse de ellos.
Eso significa abordar los problemas de inmediato (y disculparse si tiene la culpa), comunicar claramente lo que está sucediendo, encontrar soluciones reales y reflexivas a lo que salió mal, y continuar con esas soluciones.
Por ejemplo, digamos que usted es publicista, y de alguna manera su equipo no cumple con la fecha límite de inscripción anticipada para confirmar un stand en la feria comercial más grande del año para su cliente. Tan pronto como se dé cuenta del error, reúnase con su equipo, cree una estrategia y dígaselo al cliente. Puede sonar algo como esto:
(Si está buscando más consejos, consulte este artículo sobre disculpas con un cliente y este sobre retroceder en una promesa que hizo).
9. Sé tú mismo
Recuerde: fue contratado porque su jefe, empresa y cliente creían que era la persona adecuada para el trabajo. Entonces abraza eso.
Además, las personas tienden a captar cuando no eres tú mismo. Cuando opera con autenticidad, las personas saben qué esperar de usted en términos de comunicación y el tipo de soporte que puede proporcionar, y le permite crear conexiones reales que duran a largo plazo.
10. No solo seas todo negocio
Sí, lo contrataron para completar algún tipo de trabajo, y una gran parte de una relación exitosa con el cliente se trata de hacer ese trabajo, y bueno. Pero las sólidas relaciones con los clientes que crecen y soportan contratiempos se basan en una conexión genuina, no solo en transacciones.
Todo está en los pequeños detalles, como ofrecer recomendaciones sobre lugares para visitar durante las próximas vacaciones y luego recordar registrarse para ver cómo fue ese viaje. O reconocer logros que no tienen nada que ver con su trabajo en conjunto, como su reciente promoción o un compromiso para hablar en el que participaron. O enviarles una tarjeta durante las vacaciones o cuando tienen un bebé.
Los clientes son personas ante todo. Cuando los trata como tal, y no solo como vehículos para alcanzar sus objetivos o ganar dinero, instantáneamente se destaca del resto.
No puedo decirle que seguir estos consejos a una T garantizará que todos sus clientes se queden a largo plazo. Incluso los mejores gerentes de clientes pierden relaciones clave por razones fuera de su control, como problemas de presupuesto o cambios de prioridad.
Pero los buenos gerentes de clientes también reconocen que entregar es algo más que simplemente aferrarse a un cliente: se trata de mantener una reputación positiva que aliente a las personas a regresar algún día o correr la voz a otros. Eso es lo que hace que estas acciones valgan la pena.
