Para la mayoría de las personas, trabajar con asistencia técnica se encuentra cerca del trabajo dental en una lista de cosas divertidas que hacer. Lo creas o no, llamar o chatear con soporte técnico para un problema de computadora no tiene por qué arruinar tu día.
Las ideas detrás de estos consejos también se aplican fuera del mundo de las computadoras, así que no dude en tenerlas en cuenta cuando su teléfono inteligente deje de revisar el correo electrónico o su DVR esté atascado en un canal.
No puedo prometer que la experiencia será agradable, pero hay varias cosas que puede hacer para ayudar a que hablar con el soporte técnico sea menos doloroso para usted de lo que pudo haber sido en el pasado.
Esté preparado antes de llamar o chatear
Antes de descolgar el teléfono o comenzar a escribir en el cuadro de chat, asegúrese de estar preparado para explicar su problema. Cuanto mejor preparado esté, menos tiempo pasará hablando con el soporte técnico.
Las cosas exactas que debería tener preparadas variarán dependiendo de su problema, pero a continuación le indicamos varias:
- Si tienes un mensaje de error: Cual es el exacto mensaje de error en su pantalla?
- Si no tienes un mensaje de error: Qué exactamente esta haciendo tu computadora ' Simplemente no funciona ' no va a cortarlo
- Línea de tiempo: ¿Cuándo comenzó el problema?
- Contexto: ¿Ocurrió algo más al mismo tiempo que comenzó el problema? (por ejemplo, una pantalla azul de la muerte, humo proveniente de la computadora, advertencia de virus, etc.)
- Solución de problemas: ¿Qué has hecho ya para solucionar el problema?
- Desarrollos: Ha cambiado el problema desde que comenzó a suceder (por ejemplo, la computadora se apaga con más frecuencia, aparece un mensaje de error en un momento diferente, etc.)
Recomiendo escribir todo esto abajo antes de Solicitando cualquier soporte técnico.
Comuníquese claramente
Trabajar con soporte técnico tiene que ver con la comunicación. El motivo principal de su llamada es comunicarle a la persona de asistencia cuál es el problema y para que le comunique lo que debe hacer (o debe hacer) para solucionar su problema.
La persona en el otro extremo del teléfono puede estar a 10 millas de distancia o 10,000 millas de distancia. Él o ella podría ser de la misma parte de su país o de una parte de un país que ni siquiera sabía que existía. Dicho esto, evitarás mucha confusión y frustración innecesarias si hablas lentamente y enuncias correctamente.
Además, asegúrese de que está llamando desde una zona tranquila. Es poco probable que un perro que ladre o un niño que grita mejore su problema de comunicación.
Si estás chateando, asegúrate de usar oraciones completas y evita frases ocultas, lenguaje de mensajes de texto y emoticones excesivos.
Sea exhaustivo y específico
Me referí a esto un poco en el Esté preparado antes de llamar o chatear Consejo arriba, pero la necesidad de ser exhaustivo y específico exige su propia sección. Es posible que esté al tanto de los problemas que ha tenido su computadora, pero la persona de soporte técnico no. Tienes que contar toda la historia con el mayor detalle posible.
Por ejemplo, decir "Mi computadora acaba de dejar de trabajar" no dice nada en absoluto. Hay millones de formas en que una computadora podría no estar "funcionando" y las maneras de solucionar esos problemas varían enormemente. Siempre recomiendo repasar, con gran detalle, el proceso que produce el problema.
Si su computadora no se enciende, por ejemplo, puede describir el problema a un soporte técnico como este:
"Presioné el botón de encendido de mi computadora y se enciende una luz verde en la parte frontal de mi computadora y en mi monitor. Un poco de texto aparece en la pantalla por solo un segundo y luego todo se apaga. El monitor permanece encendido pero todo las luces en la parte frontal de la caja de mi computadora se apagan. Si lo vuelvo a encender, lo mismo sucede una y otra vez ".
Repetir los detalles
Otra forma de evitar la confusión al comunicarse es repetir lo que dice la persona con la que está hablando.
Por ejemplo, digamos que el soporte técnico le recomienda que "haga clic en x, luego haga clic en y, luego seleccione z". Debe repetir: "De acuerdo, hice clic en x, luego hice clic en y, luego seleccioné z". De esta manera, el soporte técnico confía en que completó los pasos tal como se lo solicitaron y confía en que comprendió completamente lo que se le pidió.
Contestar "De acuerdo, hice eso" no confirma que se entendieron entre sí. Repetir los detalles ayudará a evitar mucha confusión, especialmente si hay una barrera del idioma.
No te pongas emocional
A nadie le gustan los problemas informáticos. Incluso me frustran. Emocionarse, sin embargo, no resuelve absolutamente nada. Todo lo que se emociona es alargar la cantidad de tiempo que tiene para hablar con soporte técnico, lo que lo frustrará aún más.
Trate de tener en cuenta que la persona con la que está hablando por teléfono no diseñó el hardware ni programó el software que le está dando problemas. Él o ella ha sido contratado para ayudarlo a resolver su problema basándose en la información que le proporcionó la compañía y de usted.
Solo tienes el control de la información que estás proporcionando, por lo que tu mejor opción es echar otro vistazo a algunos de los consejos anteriores e intentar comunicarte con la mayor claridad posible.
Obtener un "Número de entrada"
Puede denominarse número de problema, número de referencia, número de incidente, etc., pero todos los grupos de soporte técnico de hoy en día, ya sea en el pasillo o en todo el mundo, utilizan algún tipo de sistema de gestión de tickets para rastrear los problemas que reciben de clientes y clientes.
El representante de soporte técnico debe registrar los detalles de su llamada en el ticket para que la siguiente persona con la que hable pueda continuar donde lo dejó en esta llamada, asumiendo que necesita volver a llamar.
Lo único peor que llamar al soporte técnico …
… está llamando al soporte técnico dos veces.
Una forma segura de necesitar asistencia técnica por segunda vez es si el problema no se solucionó en su primera llamada. En otras palabras, ¡lea nuevamente los consejos anteriores antes de levantar el teléfono!
Si está armado con esta información antes de hacer esa primera llamada a soporte, las posibilidades de que la industria lo llame "resolución de primera llamada" aumentan. Eso es bueno para el resultado final de la compañía y De Verdad ¡Bien por tu cordura!
