Antes de que John, mi futuro esposo, y yo comenzáramos nuestro camión de comida en 2010, acosé cibernéticamente camiones de comida en la costa oeste y en la ciudad de Nueva York para descubrir cómo estaban usando Twitter, Facebook y Foursquare. En su mayor parte, publicaron sus rutas diarias y especiales del día, y si bien eso solo atrajo a cientos de clientes, sabía que eso no volaría para nosotros.
Nuestra ciudad, Tallahassee, es conocida principalmente por la política y el fútbol, y ciertamente no tiene la población de ciudades como Los Ángeles y Nueva York. Sabíamos que íbamos a tener que ser creativos.
Aunque fuimos los primeros en adoptar Twitter y usamos Facebook cuando era solo un sitio para estudiantes universitarios (los años maravillosos), hasta 2010 éramos simples espectadores de la esfera de las redes sociales. Pero el camión de comida nos obligó no solo a ser participantes activos, sino también a crear contenido. Aquí hay cuatro de las lecciones más valiosas que Lázaro, nuestro camión de comida, nos enseñó sobre las redes sociales.
1. SoLo es el lema
SoLo (que no debe confundirse con YOLO), una combinación de redes sociales y tecnología basada en la ubicación, es el lema de los camiones de comida. La mayoría de los camiones de comida comienzan con presupuestos muy reducidos, y SoLo tiene un bajo costo con altos retornos, básicamente brindando publicidad gratuita para que sus clientes potenciales sepan dónde se encuentra.
Entonces, ¿cómo se ve eso en la práctica? Nuestra cuenta de Foursquare está vinculada a nuestro perfil de Facebook y Twitter, por lo que cada vez que nos registramos en algún lugar, nuestros amigos y seguidores lo ven (y con suerte, se sienten tentados a pasar por allí). Además, alentamos a nuestros clientes a que se registren en nuestra ubicación para obtener un incentivo como una bebida gratis o un gofre, que también promueve nuestro camión a sus amigos y seguidores.
La tecnología de reconocimiento de ubicación también nos ayudó a forjar asociaciones con empresas locales que buscan agradecimientos de nuestra base de medios sociales de más de 7, 000. Por ejemplo, una propietaria de una boutique local, dirigida a mujeres en edad universitaria, nos invitó a su gran inauguración. Dado que la mayoría de nuestros seguidores en Twitter son estudiantes en edad universitaria, pensamos que esta sería una gran oportunidad para que ella acceda al mercado y que estemos en una de las calles más transitadas de la ciudad. Nos registramos en Foursquare y les pedimos a nuestros clientes que entraran a la boutique mientras esperaban. Tenía una venta, vestidos adorables y joyas asequibles; los clientes se marcharon con gofres de terciopelo rojo y un lindo vestido para salir de noche por la ciudad.
Una de mis asociaciones favoritas fue con un bar de vinos y un grupo local de hip-hop. El último martes de cada mes estuvo lleno de moscato, batallas de estilo libre y pollo frito: la perfección.
2. Sea creativo
La mayoría de las marcas reconocen que una parte de toda la estrategia de las redes sociales es atraer a los fanáticos, y eso a menudo significa obtener sus comentarios o crowdsourcing. Por ejemplo, Doritos está alentando a los fanáticos a votar qué anuncio producido por fanáticos debería mostrar durante el Super Bowl.
Para nuestra marca, creamos una encuesta de "Waffle of the Week" en Facebook y les pedimos a nuestros amigos y fanáticos que votaran si les gustaría que sirvamos un waffle de budín de plátano, camote o canela para la semana. Integramos la encuesta en Twitter usando el hashtag #WOW o #WaffleOfTheWeek, y preguntando a los seguidores por sus sugerencias. ¡A veces, incluso nombramos el gofre después del Tweeter! A nuestros clientes (también conocidos como Cravers) les gustó votar y, por supuesto, comer, sus gofres favoritos.
3. Servicio al cliente de uñas
“¡La espera de @CravingsTruck es ridícula! Nunca volveré aquí de nuevo. ”“ @CravingsTruck me dio un gofre de terciopelo rojo a la brasa ”. Recuerdo haber visto tweets como este y entrar en pánico. ¿Debo responder? La espera no puede ser tan mala, ¿verdad? ¿Cuántos seguidores tiene esta persona de todos modos?
Rápidamente nos dimos cuenta de que las redes sociales no podían ser solo acerca de poner nuestras rutas o hablar sobre nuestros 52 gofres diferentes; tuvimos que mejorar la experiencia del cliente mediante la creación de una estrategia social de servicio al cliente.
Según Útil Social Media, "el 77% de los clientes esperan ser atendidos en el canal de su elección". Entonces, como la mayoría de las empresas de hoy, Twitter se convirtió en nuestro centro de llamadas virtual. Cuando ocurrió un problema, los clientes tuitearon al respecto y nosotros respondimos. Pedimos disculpas por las molestias, y si hubiera un error con un pedido, enviaríamos un cupón para un gofre gratuito en un esfuerzo por solucionar las cosas.
También creamos una infraestructura interna en torno a la experiencia social del cliente alentando a los clientes a tuitear sobre un miembro de la tripulación que brindó un servicio excepcional. Los tweets se convirtieron en bonos semanales para nuestro equipo y afirmaron nuestra misión de buena comida servida por grandes personas.
Responder a los clientes es importante porque muestra que estamos escuchando, no solo dando vueltas con un megáfono gritando nuestro mensaje. (Sin embargo, tenemos un megáfono en el camión).
4. Cuenta tu historia
Creo que todos pueden relacionarse con tener un auto viejo y destartalado que amas. Para nosotros, Lázaro (y la historia detrás del nombre del camión de comida) se convirtió en una forma de conectarse con la gente. Algunos podrían conectarse con la ruptura de la interestatal durante horas, mientras que otros disfrutaron la historia bíblica detrás del nombre. Tuiteamos o publicamos fotos de las veces que el camión se pinchó o las (muchas) veces que tuvo que ser remolcado porque la batería explotó o sucedió otra calamidad costosa, y a los clientes les encantó. Pero también les encantó que Lázaro sea un símbolo de perseverancia, la audacia de la esperanza. Tomar una camioneta harapienta y soñarlo, a pesar de los muchos obstáculos, inspiró a muchos y es un maestro constante de tener la paciencia de Job.
Además, a diferencia de otros camiones de comida que estudiamos, hablamos con nuestra audiencia sobre algo más que comida. Tuiteamos con los clientes sobre eventos actuales como la temporada de fútbol y los artistas de hip-hop que llegaron a la ciudad y nos mantuvimos alejados de la política (aunque repartimos gofres de terciopelo rojo gratis para aquellos que mostraron sus calcomanías de votación el día de las elecciones).
Las redes sociales tienen que ver con poner valor en el contenido, pero junto con el contenido, tratamos de tener una voz auténtica. Ya sea que estemos contando los días para mi graduación o compartiendo nuestro video de compromiso (sí, como en una propuesta) con más de 7, 000 personas en nuestras redes sociales, tratamos de ser sinceros, humanos que tienen un camión de comida. Y hemos descubierto que funciona.
Con nuestros poderes de redes sociales combinados, John y yo hemos mostrado a otras pequeñas empresas lo que hemos aprendido. Las redes sociales no son solo para programas de premios y reality shows en Twitter (aunque participo activamente en ambos), es una herramienta influyente y rentable que los empresarios pueden usar para el crecimiento, la innovación y el servicio al cliente. Tómalo de mi camión de comida.
