En la primera de nuestra serie de comunicación de crisis, describí las mejores formas en que puede preparar a su empresa para una crisis. En este momento, debe saber a quién llamar, a dónde ir y qué hacer si se entera de una fuga de seguridad, descubre un defecto en su producto o su cofundador se ha ido de repente.
Pero aún no estás en la recta final. Saber qué decir, y cómo decirlo, es tan importante como los pasos que toma para calmar su crisis. Con una cuidadosa elaboración de palabras y una buena comunicación abierta a la antigua, se asegurará de que sus partes interesadas, inversores y esos queridos periodistas estén al tanto del problema en cuestión, mientras permanecen lo más transparentes (y aún tan protegidos) como sea posible.
Qué decir
Cuando llega una crisis, es importante armarse con una respuesta de uso múltiple, o una "declaración de retención", para llevarlo a través de las consultas iniciales de los clientes en pánico o los periodistas que comienzan a llamar a su equipo. Una declaración simple y genérica ayudará a tranquilizar a sus diferentes partes interesadas que conoce y abordará el problema, al tiempo que le dará tiempo para preparar una sesión informativa completa sobre la situación.
Imagine que envía varios pedidos de sus canastas de regalos navideños inspirados en sangre, sudor y lágrimas, solo para enterarse de que llegaron a las puertas de sus clientes nuevos y recurrentes con los restos desmenuzados de jabón de manos y frascos rotos de mermelada. Aunque probablemente sienta que necesita una explicación de sus proveedores o compañía de entrega, sus clientes esperarán una antes de eso. El primer mensaje que redacte debe ser algo similar a esto:
Entendemos que algunos envíos de nuestras canastas de regalos navideños resultaron dañados al momento de la entrega. Estamos investigando la causa de este problema y lo mantendremos informado de nuestro progreso.
No es exactamente el tipo de respuesta que le da la cordialidad y la confusión, pero si está en el extremo receptor, le hace saber que la compañía es consciente de que hay un problema, y probablemente lo disuade de llamar a la compañía directamente para preguntar: "WTF ?
Luego, una vez que haya reunido quién, qué, dónde, por qué y cómo, redacte una declaración más completa, que reemplazará su declaración de tenencia. Esto debería abordar lo que sucedió, cuándo sucedió, e incluir una actualización sobre el estado del problema. Por ejemplo:
El martes 15 de diciembre, nos enteramos de que varios envíos de nuestras canastas de regalos navideños resultaron dañados al momento de la entrega. Al investigar rápidamente el problema, pudimos determinar la causa del problema, un vuelo excepcionalmente turbulento, y estamos trabajando con nuestros proveedores de transporte para garantizar que todos los pedidos de nuestros clientes se cumplan antes de las vacaciones y que este problema no vuelva a suceder. .
Finalmente, redacta una nota para tus clientes. Tenga en cuenta que todo lo que diga externamente, independientemente de su público objetivo, tiene el potencial de terminar en manos de un periodista, especialmente si su tema es particularmente jugoso.
Dicho esto, es probable que desee agregar un toque más personal a su nota de cliente. Aquí hay un ejemplo:
Estimado cliente,
Como se dice
Si bien es tentador preocuparse primero por la respuesta de los medios, siempre asegúrese de atender a sus clientes. Las empresas que pierden un gran servicio lo hacen bajo su propio riesgo: solo pregúntele a Ocean Marketing sobre el poder de un solo cliente descuidado.
Con eso en mente, es mejor ser lo más proactivo posible con sus clientes (aunque también esté preparado para ser reactivo). Levante el teléfono o comience a enviar correos electrónicos a tantos clientes como sea posible. Por dolorosas que puedan ser algunas de estas conversaciones, diferir sus llamadas al correo de voz hasta que no se asiente el polvo. Cuando hable con los clientes, asegúrese de reiterar la misma información que ha publicado anteriormente: desea ser coherente con sus mensajes.
Recuerde que hay una cosa que una explosión de correo electrónico no puede comunicar, y eso es empatía. Esté preparado para algunas llamadas enojadas y clientes frustrados. En este caso, encuentre una manera de conectarse con sus clientes mientras expresa tanto su pesar por el problema como infunde confianza de que sigue siendo la misma compañía increíble que han conocido y amado. Para un poco de inspiración, echa un vistazo al Salón de la Fama de Servicio al Cliente 2011. ¿Número uno en la lista? No es sorprendente que sea Amazon.
Por otro lado, para consultas de los medios, generalmente es mejor entregar su declaración de forma reactiva (es decir, cuando un periodista lo llama). Ya tendrá el mensaje preparado a partir de sus declaraciones públicas iniciales, sin embargo, si desea brindarle a un periodista más contexto sin que cada una de sus palabras se cite en Internet esa tarde, puede pedir hablar "en segundo plano" (similar a pedir hablar "extraoficialmente"). Por ejemplo, podría ser útil para un reportero tener más color sobre cuántas canastas de regalo fueron dañadas, como en 100, no 100, 000, por lo que no debe asumir la gravedad de los detalles que no ha comunicado.
Al igual que con sus clientes, trate a los medios con profesionalismo y cuidado. Es posible que no compren su producto, pero pueden escribir sobre él, por lo que su experiencia con usted puede afectar significativamente el tono de la historia que eligen contar.
Si solo hay una cosa para recordar sobre las comunicaciones de crisis, es esta: siempre sea lo más transparente y honesto posible. Las empresas a menudo se definen por sus estilos de comunicación, y especialmente por su comunicación en situaciones de crisis. Cuanto más mantenga su equipo informado a todos con información objetiva y coherente, menos tiempo pasará respondiendo llamadas y defendiéndose de los medios. Y eso te permitirá concentrarte en volver al negocio.
