Te sorprendería lo infelices que pueden ser las personas en una tienda de magdalenas.
Cuando comencé mi trabajo de verano en una panadería de magdalenas, estaba preparado para ser la persona favorita de cada cliente. Quiero decir, ¡les estaba vendiendo cupcakes, por amor de Dios! Azúcar, especias y todo lo bueno.
En realidad, puede ser una zona de guerra allí. Las personas son impacientes. Las personas son indecisas. Algunas personas simplemente están enojadas por los cupcakes ("¿Realmente los haces desde cero? Esto tiene demasiada guinda. ¡¿Quieres que pague cuánto por eso ?!"). A veces, todo lo que quería hacer era esconderme detrás de la vitrina y agitar mi pequeño delantal blanco en señal de derrota.
Pero pasé el tiempo allí, y me alegro de haberlo hecho, porque ahora siento que he aprendido las mejores lecciones de servicio al cliente que podría haber pedido. Estos son algunos de los más importantes que compré en el trabajo.
Trate a cada cliente como si estuviera allí solo para ella
Mi primer día en el trabajo, mi capacitación en servicio al cliente consistió en esto: "¿Alguna vez has estado en un Tiffany?", Preguntó mi jefe. Asenti. "Cada vez que un cliente entra aquí, lo tratas como si acabara de entrar en Tiffany". Lo que ella quiso decir fue darle a cada cliente su atención dedicada. Piénselo: cuando entra a una joyería, el vendedor está a su lado, listo para ayudarlo en todo lo que pueda. Te consiguen cosas, te dan opiniones y no van al siguiente cliente hasta que te hayan dado tu tiempo.
Si bien no estábamos vendiendo rocas demasiado caras, estábamos vendiendo productos horneados demasiado caros, por lo que nuestros clientes merecían el mismo nivel de atención. Incluso cuando teníamos líneas por la puerta, todos teníamos que hacer todo lo posible para que cada cliente se sintiera especial. Los ayudaríamos pacientemente a elegir sabores, preguntarles acerca de sus días (y realmente escuchar la respuesta), arrojar un cupcake gratis o un adorno divertido para los niños de vez en cuando. Y todo el tiempo, actuaríamos como, "por supuesto, ¡estoy haciendo esto solo por ti!"
Incluso si su producto es excelente, una mala experiencia con su negocio dejará un sabor agrio en la boca de un cliente, y una buena experiencia lo hará aún más dulce. Por lo tanto, incluso si tiene prisa, nunca haga que sus clientes sientan que los está apurando. Haz que se sientan apreciados prestándoles tu atención (y el beneficio ocasional), y es mucho más probable que sigan brindando sus negocios.
Dale a la gente lo que quiere
Bien, estoy a punto de compartir una opinión impopular: creo que el pastel de terciopelo rojo es asqueroso. Mi jefe sentía lo mismo. "¡Simplemente no lo entiendo!", Ella parloteaba mientras tiraba colorante rojo en una masa de chocolate, "No sabe a nada, ¿por qué le gusta a la gente?" Finalmente, un día, decidió tomar fuera del menú para siempre.
No pasó mucho tiempo antes de que los amantes del terciopelo rojo comenzaran a llover sobre nosotros. “¿Dónde está el terciopelo rojo?” Me preguntaban, sus ojos expectantes me miraban a través de la vitrina. "Oh, ya no lo estamos vendiendo", tendría que explicar. Se veían muy tristes. Algunos salieron sin comprar nada, a pesar de mis intentos de venderles cualquiera de nuestras deliciosas alternativas. Finalmente, tuvimos que volver a poner el pastel en el menú, donde ahora permanece como un alimento básico diario.
No importa cuán estúpido creas que es algo, si suficientes clientes lo solicitan, y es factible que lo hagas, debes hacerlo de todos modos. Ciertamente, hay límites para esto. Si los clientes piden algo que simplemente no está dentro de su capacidad, o que va totalmente en contra de la misión de su empresa, es comprensible decir cortésmente que no se lo puede dar. Pero si se trata de una simple solicitud que realmente no es una pérdida para usted (además de estar dispuesto a dejar de lado sus obstinadas opiniones), entonces probablemente no valga la pena los clientes perdidos.
Prepárese para explicar cosas, una y otra vez
No has experimentado la monotonía en la vida hasta que hayas explicado un pastelito de vainilla con glaseado de vainilla a cientos de clientes por día. Pero teníamos que hacerlo, y sonar igual de entusiasmado con el pequeño pastelito cada vez. A pesar de que estábamos íntimamente familiarizados con cada pastelito (ya que los habíamos horneado y helado toda la mañana), nuestros clientes no lo estaban y querían que explicaramos cada detalle.
Cuando sus clientes acuden a usted, lo ven como el experto en su negocio. Esté preparado para responder las mismas cosas una y otra vez (a veces varias veces para el mismo cliente). Algunas preguntas pueden parecerle estúpidas porque está muy inmerso en su producto, pero trate de pensar desde la perspectiva de su cliente y responda siempre con la mayor paciencia y entusiasmo posible.
Al final, lo más importante que puede hacer por sus clientes es seguir sonriendo. Cuando mantienes el ánimo en alto, es más probable que tus clientes sean indulgentes con cualquier situación. Te sorprendería saber cuántos de los clientes más infelices volverán cuando seas más dulce que un pastelito.
