Esta mañana, uno de mis clientes no pudo contener su frustración cuando me contó sobre un proceso en su empresa. "Sigo preguntando a mi gerente, '¿Por qué gestionamos el proceso de archivo del cliente de esta manera?'", Explicó. Pero el resultado es siempre el mismo: nunca recibe una buena respuesta y abandona la conversación decepcionado y exasperado.
La cuestión es que obtener las respuestas que desea no tiene por qué ser tan difícil, porque en casi todas las organizaciones, hay una explicación legítima de la forma en que se hacen las cosas. ¡De Verdad! Claro, es posible que no esté de acuerdo con él, y su inicio puede ser anterior a su empleo en la organización. Pero en la mayoría de los casos, hay una explicación.
Sin embargo, para llegar a esa respuesta, debe hacer las preguntas correctas, y mi cliente no lo hizo. De hecho, ha estado cometiendo un error bastante común: usar una pregunta de "por qué" en lugar de una "qué" pregunta.
Verá, un simple cambio en la forma en que hace una pregunta puede producir una respuesta radicalmente diferente, especialmente cuando está tratando de llegar a la raíz de un problema o comprender el contexto de una situación. He aquí por qué, además de cómo reformular sus preguntas para obtener las respuestas que está buscando.
Comenzar una pregunta con "Por qué" pone a la gente a la defensiva
Comenzar con "por qué" puede hacer que su pregunta parezca acusatoria. Por ejemplo, "¿Por qué gestionamos el proceso del archivo del cliente de esa manera?" Se puede interpretar fácilmente como "No me gusta la forma en que lo hacemos, así que justifícamelo".
Y tan pronto como el objetivo de su pregunta comience a sentirse atacado, su respuesta se centrará más en defender su posición, en lugar de proporcionarle la información significativa que desea.
Para evitar poner a los demás a la defensiva, intente su pregunta con un ángulo ligeramente diferente:
Antes: "¿Por qué Herman está asignado a esa cuenta?"
Después: "¿Qué criterios de selección usaste para colocar a las personas en los equipos de cuentas?"
Para el encuestado, delinear los criterios de selección es una pregunta mucho más concreta y objetiva que responder, "¿Por qué Herman?"
Las preguntas "por qué" tienden a estar mal definidas
Cuando haces una mala pregunta, obtendrás una mala respuesta. Basura adentro, basura afuera, como dicen.
Por ejemplo, "¿Por qué gestionamos el proceso de archivo del cliente de esa manera?", Podría muy bien responderse con: "Bueno, hay un millón de razones y ocho años de historia de por qué lo hacemos. ¿Dónde te gustaría comenzar? Debido a que su pregunta no incluyó ningún detalle, es demasiado amplia para obtener la respuesta que está buscando. Y como resultado, nadie está más avanzado en la conversación.
Para evitar una pregunta mal definida, tómese un minuto para determinar, específicamente, lo que desea saber y por qué. Luego, incorpore eso en su pregunta:
Antes de: "¿Por qué el precio del contrato de ACME es tan bajo?"
Después: “¿Cuáles son los impulsores comerciales en el precio del contrato ACME? ¿Me puede dar más información sobre la diferencia entre ese contrato y otros?
La segunda pregunta pide hechos más específicos y obtendrá una respuesta de mayor calidad. Luego, si hay un problema, la conversación girará en torno a los hechos, en lugar de las percepciones de alguien (que el precio es bajo).
Las preguntas "por qué" evitan el punto
Cuando realmente profundicé en las intenciones de mi cliente, él realmente no quería saber por qué el proceso era como era; A él no le gustó el proceso y quería cambiarlo. Lo que quiso decir fue: "Este proceso no tiene sentido", sino que hizo una pregunta que era mucho más vaga.
Su pregunta de "por qué" se centró en un problema con la persona que desarrolló el proceso, quitando el énfasis del problema real (un proceso enrevesado u obsoleto) y colocándolo en el creador de ese proceso.
Cuando haga una pregunta, asegúrese de hacerla de una manera que realmente llegue al punto:
Antes de: "¿Por qué llamas a una reunión del mediodía?"
Después: “¿Cuál es la necesidad de una reunión al mediodía? Puede ser difícil reunir al equipo ".
Este es un ejemplo perfecto de desviar la atención de la persona que convocó la reunión y llegar al punto real: que una reunión del mediodía podría no ser práctica.
Después de explicarle todo esto a mi cliente, le sugerí que pusiera su situación particular en contexto y reformulara la pregunta. Entonces, en lugar de preguntar, "¿Por qué estamos ingresando los archivos del cliente de esa manera?", Preguntó esto:
“Sé que nuestro objetivo es asegurarnos de que los archivos del cliente se coloquen en el sistema antes del final del día. ¿Cuál era la intención de convertirlo en un proceso de dos pasos en lugar de uno solo?
¿Puedes ver cómo esa pregunta cambia totalmente el tono de la conversación?
Cambiar de "por qué" a "qué" le dará mejores respuestas y una conversación más rica. Y aprenderá a ser más claro acerca de lo que realmente quiere de la respuesta, lo que hará que su comunicación sea más significativa para usted y su audiencia.
