Si dirige un negocio, probablemente haya aprendido, por las malas, que el infierno no tiene furia como un cliente enojado.
También es posible que haya visto a personas más allá de su base de clientes salir de la carpintería para atacar públicamente (¡y agresivamente!) Su marca, ya sea sobre su modelo de negocio, su última campaña publicitaria o la imagen de usted bebiendo una copa de vino que alguien robado de su página personal de Facebook.
Desafortunadamente, el auge de Internet y las redes sociales les ha dado a todos una plataforma para expresar sus quejas, y como propietario de un negocio, es probable que en algún momento termine recibiendo el lado negativo de esa negatividad.
Es desagradable y difícil saber cómo navegar cada golpe. ¿Lo ignoras? Respondes Si respondes, ¿qué dices? Aquí, le damos algunas cosas para pensar la próxima vez que esté mirando un comentario o tweet de Facebook profano. (Sugerencia: la antigua regla "mátalos con amabilidad" aún se aplica).
¿Debo responder?
En una palabra, si. Es posible que desee arrastrarse por un agujero y desaparecer, pero ignorar los comentarios no hará que desaparezcan. Recuerde: su objetivo es hacer que su empresa parezca transparente, abierta y accesible. Lo que significa que debe mantener abierto ese diálogo bidireccional con sus clientes, incluso si son, por ejemplo, poco educados.
También desea responder rápidamente, ya que las empresas a menudo son juzgadas por la inmediatez en la que pueden manejar una queja. Asegúrese de que alguien esté monitoreando sus plataformas sociales, las bandejas de entrada de servicio al cliente y el blog de la empresa durante todo el día, para que pueda responder rápidamente cuando sea necesario.
Entonces, ¿cómo, exactamente, debo responder?
Responda siempre en la misma plataforma que recibió la queja. Si alguien tuitea que su nombre de marca es extraño, publicar un mensaje en Facebook explicando el origen del nombre no será muy efectivo. Sin embargo, si considera que es un problema que necesita más atención personal, como un cliente enojado al que le gustaría enviar un descuento del 15%, invite a la persona a hablar sin conexión.
Otra opción: si tiene un departamento de servicio al cliente, considere dedicar una de sus plataformas sociales a eso, como GM con @gmcustomersvc y UPS con @upshelp. Eso le permitirá señalar fácilmente a las personas a un lugar donde pueden registrar sus quejas mientras muestran, en tiempo real, la forma en que su marca maneja eficientemente sus problemas.
Bien. Ahora, ¿qué debo decir?
Antes de elaborar su respuesta, considere de dónde proviene el comentario. ¿Es una queja legítima del cliente, o simplemente un golpe de alguien que está siendo un imbécil? Su estrategia de respuesta debe ser diferente para los dos.
Primero, el primero: si aún no tiene un documento de mensajes para las quejas de los clientes, ahora es el momento de redactar uno. Piense en lo que diría si un cliente considera que un producto no es satisfactorio, tuvo una mala experiencia en una de sus tiendas o no recibió una respuesta a una pregunta que envió a su mesa de ayuda, y elabore respuestas apropiadas para cada uno. . Idealmente, su respuesta debería ofrecer una explicación o una solución al problema y, si corresponde, una forma para que el cliente se comunique con usted directamente.
Su mensaje debe ser genuino, conciso y coherente con la forma en que habla de su marca. Pero no importa qué, no te olvides de ser humano. Si vieras estas dos respuestas a un comentario negativo en el blog de una empresa, ¿cuál crees que manejó mejor la situación?
Exactamente.
Para los idiotas que están ahí afuera, hágales saber que su voz ha sido escuchada y déjelo así. Si tiene una voz de marca informal y relajada, como Warby Parker, es posible que pueda hacer una broma al respecto. Si su marca es más seria, digamos que aprecia los comentarios y siempre está buscando formas de mejorar.
Si alguien deja un comentario realmente atroz (y te dejaré decidir la definición de "atroz"), no solo tienes derecho a ignorarlo, tienes derecho a eliminarlo.
Dicho esto, a menos que alguien haya publicado algo realmente horrible, desea invitar a las personas a tener un diálogo abierto en su plataforma. Si comienza a eliminar todos los comentarios negativos que aparecen, su comunidad comenzará a cuestionar su credibilidad. Y eso es peor para su reputación que los comentarios que acaba de eliminar.
En la mayoría de los casos, interactuar con el cartel infeliz debería aliviar el problema. Pero si encuentra que la conversación continúa o se vuelve más agresiva, use su mejor criterio. Y recuerde que todo lo que sucede en sus plataformas públicas es un elemento de atención para los medios, así que piense antes de publicar.
¡Pero eso no significa que tengas que ser aburrido! Simplemente pregunte a @TacoBell y @OldSpice:
