No soy exactamente una persona de personas. O, más bien, no soy exactamente una persona enojada.
Pero en mi trabajo en un departamento de soporte técnico, tengo que hablar con clientes no tan satisfechos con bastante frecuencia. Y al principio, mis conversaciones generalmente sonaban un poco así:
No pude decir una palabra de manera filosa. Mis clientes eran implacables, dudaba y, como resultado, por lo general no podía resolver el problema; eventualmente, se quedaron sin energía y colgaron, solo para regresar más tarde (y con venganza) .
Entonces, un nuevo empleado, Dean, se unió. Se sentó en mi lugar, así que escuché constantemente sus conversaciones telefónicas e inmediatamente reconocí la facilidad que tenía cuando trataba con clientes enojados. Nunca perdió la calma, casi nunca tuvo que transferir la llamada a nuestro jefe, y de alguna manera, nunca dejó que el cliente enojado afectara su buen humor. De hecho, la gerencia comenzó a confiarle las interacciones con los clientes más difíciles, porque se supo que podía manejar lo peor de lo peor.
Seguí escuchando y, a menudo, comenté sobre su capacidad para calmar incluso a los clientes más enojados. Compartió algunos consejos que me ayudaron a aprender a escuchar mejor, tartamudear menos y colgar el teléfono con una sensación de logro, en lugar de una sensación de temor ante la inevitable devolución de llamada del cliente. Esto es lo que me enseñó.
1. Hay poder en un nombre
Una de las primeras cosas que noté sobre las conversaciones de Dean fue cuántas veces intervino el nombre de la persona que llamó en la conversación. Si escucharas, pensarías que ha conocido al cliente durante años:
Cuando le pregunté al respecto, se dio cuenta rápidamente de lo poderoso que es usar continuamente el nombre de la persona que llama. Dirigirse a su cliente con "Lo siento, señora", por ejemplo, suena mucho más formal, y mucho menos sincero, que "Lo siento mucho, Cheryl". Una vez que usa un nombre, de repente está hablando con una persona real; un cliente que tiene un trabajo y una vida y una razón legítima detrás de su frustración, en lugar de una "señora" sin rostro.
2. Sonríe cuando hablas
La primera vez que escuché este consejo de un ejecutivo de mi empresa durante una reunión de todas las manos, y para ser sincero, se convirtió en una línea de discurso corporativo que induce a los ojos.
Pero mientras veía a Dean interactuar con los clientes por teléfono, no pude evitar notar que parte de su comportamiento tranquilo y amigable parecía originarse en el hecho de que sonreía cuando hablaba. Tiene mucho sentido: intente saludar a un cliente simulado como lo haría en el teléfono, en voz alta, primero con una sonrisa y luego sin ella.
Usar una expresión agradable inmediatamente ayuda a tu voz a transmitir amabilidad y apertura. Mantenerse serio, por otro lado, elimina de inmediato esa amabilidad de su voz. Puede escuchar más de una tensión fácilmente, lo que indica que realmente no quiere hablar con esta persona en este momento (lo que, por muy cierto que sea, no es lo que debería desear).
Probablemente te sientas tonto, y en el caso de clientes enojados, es posible que tengas que fingirlo, pero forzar una sonrisa hace maravillas cuando se trata de calmar a alguien.
3. Conéctate con tu audiencia
Siempre que se esté preparando para una presentación, a menudo se le dará el consejo "conozca a su audiencia". Presentar información al C-suite de su empresa, por ejemplo, resaltará la estrategia general, pero explicará la misma información a su los compañeros de trabajo se centrarán en su impacto diario.
Del mismo modo, Dean desarrolló una habilidad particular para medir su audiencia por teléfono y descubrir exactamente cómo conectarse con él o ella. Los neoyorquinos, explicó una vez, quieren ir directo al grano. Los sureños, por otro lado, a menudo quieren intercambiar bromas y charlar un poco antes de abordar el problema.
Sin embargo, más allá de las personalidades geográficas, se trata de captar el tono, el conocimiento y la personalidad de la persona con la que estás hablando. Algunos clientes tienen un alto conocimiento técnico; algunos necesitan explicaciones de alto nivel. Algunos necesitan seguridad adicional de que las cosas van a estar bien; otros no quieren perder el tiempo a menos que pueda ofrecer una solución en el acto.
Este tipo de duplicación puede ayudarlo a conectarse mejor con sus clientes; sentirán más como si realmente entendieran lo que están diciendo, y eso los ayudará a estar más abiertos a su ayuda.
4. Presione el botón de silencio
De vez en cuando veo a Dean recostado en su silla con una mirada de satisfacción en su rostro, completamente relajado. "Dean", diré, repitiendo su nombre un par de veces para llamar su atención, pensando que se está espaciando o aflojando. Él mirará hacia atrás y hacia mí, señalará sus auriculares y silenciosamente, "¡En el teléfono!"
Al principio, supuse que debía estar en espera, escuchando la música del ascensor al otro lado. (¿Por qué si no se vería tan tranquilo?) Pero cuando colgó el teléfono, se volvió hacia mí, se rió entre dientes y admitió: "Acabo de recibir una paliza verbal".
Con el temperamento opuesto que normalmente tengo cuando estoy en el extremo receptor de tal abuso (es decir, tenso, ceño fruncido y una refutación en la punta de mi lengua), no podía imaginar cómo Dean lo hizo y mantuvo la compostura. La clave, me dijo, era que simplemente dejaba que el cliente se desahogara. Él puso su teléfono en silencio (para que el cliente no pudiera escuchar el ruido de fondo en nuestra oficina) y solo escuchó. No intentaría interponerse con una solución o incluso interrumpir con preguntas aclaratorias.
A menudo, los clientes buscan liberar su frustración. No es exactamente divertido estar sujeto a ello; Pero es parte del trabajo. Pero darle al cliente rienda suelta a la conversación durante los primeros minutos lo ayuda a salir de esas frustraciones, desahogarse y, finalmente, ser capaz de concentrarse en llegar a una resolución.
Hablar con un cliente insatisfecho nunca será fácil, pero al usar estas técnicas para tranquilizar a sus clientes y mostrarles que desea ayudar, obtendrá una resolución mucho más rápida.
