“Has tenido tres meses para hacer este proyecto. Te di instrucciones extensas, te pregunté si necesitabas ayuda en cuatro ocasiones distintas y te consulté semanalmente. ¿Qué quieres decir con que no vamos a estar listos para el evento del sábado?
Eso es lo que quería decirle a mi empleado que se me acercó y me explicó que, de hecho, no tenía las cosas listas para el evento del sábado. En cambio, me detuve un momento, sonreí y dije:
“Gracias nuevamente por aceptar liderar el cargo en esto, ¡sé lo ocupado que está! Parece que tenemos mucho terreno por recorrer antes del evento del sábado. ¿Qué ideas tienes para inventar ese terreno? Sé que podrás hacer que esto sea un éxito, por eso te elegí para este papel en primer lugar ".
Soy el editor en jefe de una revista en línea. Contamos con un personal de 70 personas y un intenso calendario de publicaciones, por lo que es un papel enorme, y delego mucho. Desafortunadamente, aquellos a quienes delego no siempre están tan interesados como yo.
Hace un par de meses, hubiera usado el primer enfoque en el miembro de mi equipo. Sin embargo, rápidamente descubrí que enojarme, aunque era satisfactorio, no motivaba a mi personal. En cambio, se pondrían a la defensiva y resentidos.
Tuve que cambiar mis tácticas. Fue entonces cuando descubrí la pregunta mágica: ¿Qué ideas tienes para … (terminar esto a tiempo, aplacar al cliente, responder al cliente, hacer las cosas mejor en el futuro, cualquier otra cosa que creas que es necesaria para arreglar lo que arruinaste? )?
Esta pregunta es efectiva por múltiples razones:
- Obliga a la persona a la que le pide que reconozca que ha creado un problema.
- Le da una forma instantánea de aliviar ese problema.
- Le pide que piense en más de una solución.
- Te hace parecer comprensivo y comprensivo.
- Le permite a la persona estar menos a la defensiva, ya que no estás acusando o sugiriendo que has perdido la fe en él o ella.
Cuando le hice esta pregunta a la mujer que organizaba el evento del sábado, ella respondió:
“Estoy ocupado, ¡pero eso no es excusa! ¡Así están todos los demás en nuestro personal! Sé que te decepcioné, pero voy a concentrar toda mi energía en hacer que este evento suceda. Primero, llamaré a todos los proveedores de catering de la zona para ver quién sigue disponible. ¿Quizás podamos ofrecerles publicidad gratuita para que ignoren lo de último momento? Además, estaba pensando … "
No hay forma de que hubiera recibido una respuesta tan útil si hubiera escuchado el impulso de gritarle.
Incluso si no está en una posición de poder, aún puede usar este principio, solo modifique ligeramente la pregunta. Digamos que eres el que está en mal estado. Después de reconocer tu error y disculparte, pregúntale a tu supervisor: "¿Qué harías en mi situación?"
Una vez más, es efectivo de varias maneras:
- Su jefe ahora está mirando las cosas desde su lado, lo que lo hace más empático.
- Obtiene al menos una solución potencial.
- Demuestra que es serio y proactivo para corregir sus errores.
- Estás halagando a tu jefe al pedirle su opinión y ayuda.
Cuando me di cuenta de que le había hecho una promesa a un cliente que no podía cumplir, fui inmediatamente a mi supervisor, le expliqué lo que había sucedido y le dije: "Me encantaría saber cómo manejar esto. Si estuvieras en mi lugar, ¿qué harías? Pensó un momento y luego me dio un plan de tres partes para compensar al cliente.
Esta técnica es especialmente útil cuando no tienes idea de cómo resolver un conflicto y no quieres admitir tu falta de idea.
Como líder y como empleado, solía pensar que necesitaba tener todas las respuestas. Ahora he descubierto que solo necesito una pregunta. Problema resuelto.
