¿Conoces esos temores persistentes sobre tu compañía que te mantienen despierto por la noche? ¿Que su sitio web se bloqueará, que su cofundador será arrestado por intoxicación pública, o que un reportero del Wall Street Journal demuestre su producto y que, por lo menos, no funcione? O peor, ¿que un día te despertarás con una demanda por algo que ni siquiera sabías?
Desafortunadamente, esos temores no siempre son completamente infundados. A medida que desarrolle, lance y alimente su marca, es probable que enfrente una crisis de algún tipo, y probablemente más de una. Y si bien puede ser exactamente lo que temía, también puede ser un problema que nunca vio venir.
Pero como lo expresó Winston Churchill, "deje que nuestra preocupación anticipada se convierta en pensamiento y planificación anticipados". Al tener un plan de acción integral, puede estar preparado para combatir cualquier crisis que se le presente. Aquí hay algunas tareas pendientes para comenzar a pensar en cómo manejar las comunicaciones de crisis.
Logística
En caso de crisis, el primer paso es alertar a sus colegas, y rápido. Dependiendo de cómo opere su equipo, esto se puede hacer a través de un correo electrónico grupal, llamadas telefónicas individuales o incluso (si desea tomar la escuela vieja) un "árbol de llamadas", donde cada miembro del equipo es responsable de alertar a otro miembro del equipo. Independientemente de lo que decida, asegúrese de que cada persona sepa cómo será contactado (o con quién se comunicará) antes de ser despertado con un problema a las 6:30 a.m. de un domingo.
También debe elegir un lugar designado para reunirse, incluso si su equipo generalmente trabaja desde casa, siempre es mejor acurrucarse en persona cuando tiene una situación difícil en sus manos. Asegúrese de que sea un lugar fácilmente accesible y privado de manera adecuada para que pueda viajar y hablar con facilidad. También asegúrese de tener una línea de llamada de conferencia lista para usar (pruebe GoToMeeting o freeconferencecall.com) en caso de que tenga miembros del equipo en varios lugares (o uno con destino a Hamptons cuando ocurra la crisis).
Estableciendo los hechos
Cuando las malas noticias llegan (la seguridad de sus clientes se ha visto comprometida, el gran jugador es que su espacio lo está demandando por infracción de derechos de autor); es esencial saber quién, qué, dónde y por qué los hechos directamente antes de comenzar a comunicar cualquier cosa externamente. A continuación se detallan algunas preguntas que deberá poder responder. Si es necesario, modifique estas preguntas para que sean específicas de su marca y luego pegue la lista en su billetera o teléfono para acceder fácilmente:
Designar un portavoz
Si aún no ha designado un portavoz para su inicio, ahora es el momento de hacerlo. Esta persona generalmente es el CEO o fundador de la empresa, pero si tiene otro ejecutivo en el equipo que pueda manejar preguntas difíciles, también puede ser una opción.
Una vez que haya designado a su portavoz, capacítela en los medios. Los entrenadores de medios pueden simular situaciones de crisis relevantes para su marca e industria, y proporcionar orientación sobre la mensajería que su equipo puede elaborar de antemano para combatir diferentes escenarios de crisis. Cuando busque un entrenador de medios, busque a alguien con experiencia en periodismo y pídales que graben en video la sesión para que pueda continuar trabajando en su mensaje y enfoque. Y aunque siempre se prefiere la capacitación presencial, usted y su equipo pueden aprender los conceptos básicos con un manual como When the Headline is You: An Insider's Guide to Handling the Media .
Construye tus listas
Una vez que tenga todos los hechos juntos, dependiendo de la naturaleza de la crisis (y si ya es pública), puede comunicarse con sus partes interesadas. Si la información de la tarjeta de crédito de sus clientes se ha visto comprometida, por ejemplo, es posible que desee que se enteren de usted, no de la prensa. Para acelerar este proceso, debe mantener una lista actualizada de todos sus clientes, posibles clientes, asesores, miembros de la junta y cualquier otro jugador clave, incluidos sus datos de contacto.
Del mismo modo, debe tener una lista de medios de todos los periodistas que cubren (o podrían, en el caso de que repentinamente estén dando noticias) cubrir su marca, junto con sus datos de contacto. Durante una situación de crisis, la comunicación con los medios tiende a ser reactiva (te llamarán); sin embargo, en algunos casos, es posible que desee ser el que los contacte. Y tener una lista actualizada de los periodistas que le importan a su marca le permitirá conectarse fácilmente, además de realizar un seguimiento de cualquier actividad mediática que ocurra ese día.
Una vez que tenga esta logística de comunicación de crisis, compártala con su equipo. Pase un viernes por la mañana simulando una crisis, como una interrupción del sitio web de 24 horas o la noticia de una demanda, para que todos se sientan cómodos con sus órdenes de marcha. Luego, revise la fluidez de todo y realice los cambios necesarios en su plan en función de lo que haya aprendido.
Ahora que sabe cómo se va a comunicar, es posible que se pregunte qué comunicar. En la segunda parte de nuestra serie de comunicación de crisis, exploramos el contenido necesario que debe integrarse en las comunicaciones de sus clientes y medios, y describimos las mejores prácticas para manejar los medios cuando llega una crisis.
