Snowpocalypse 2010: era Navidad. Fue ventoso. Y nevó. Mucho. Cuando un gran nor-pascua golpeó la ciudad de Nueva York durante las vacaciones de Navidad en 2010, las cosas salieron, en una palabra, mal. Los arados se atascaron en los bancos de nieve. Algunos barrios no fueron arados por varios días. No solo se incomodaba la vida diaria, sino que también estaba en juego la seguridad pública. La respuesta de nieve normalmente infalible de la ciudad estaba fuera de juego, y el público exigió respuestas.
Trabajando en la Oficina del Alcalde en ese momento, formé parte del equipo responsable de proporcionar esas respuestas. ¿Qué salió mal y cómo lo arreglaríamos antes de la próxima gran nevada?
Cuando ocurre una crisis, puede ser tentador meter la cola entre las piernas y arrastrarse debajo de una roca muy grande. Pero hay lecciones que extraer de entre los escombros. Cada fiasco ofrece un tesoro de experiencias de aprendizaje si lo examina desde el ángulo correcto. La mejor respuesta a una crisis, después de, por supuesto, manejar esa crisis, es canalizar las lecciones aprendidas hacia un futuro más seguro. Así es cómo.
Realizar una revisión posterior a la acción
Después de que todos los caminos habían sido arados y las personas comenzaron a salir de sus hogares, era hora de mirar hacia atrás. Sabíamos lo que había salido mal, pero no sabíamos exactamente por qué . Revisamos los eventos de ese fatídico día hablando con todos los jugadores involucrados y revisando una lista de preguntas para comprender cómo se desarrolló el día. El objetivo no era señalar con el dedo, sino identificar cualquier cosa que sucediera de manera diferente a lo habitual. ¿Fue la complejidad de la tormenta y el aviso tardío de su magnitud? ¿El hecho de que en vacaciones el personal era inusualmente delgado? ¿O fue el número inusualmente alto de conductores que salieron durante una tormenta y se dirigieron a las reuniones navideñas?
En una exitosa revisión posterior a la acción, usted hace una ronda a todas las personas que participaron en lo que sucedió ese día, en este caso, a todos excepto a la Madre Naturaleza, y los entrevista sobre la experiencia. No es un interrogatorio, sino un análisis. Está buscando descubrir qué desencadenó la cadena de eventos que terminaron en crisis, o si, en lugar de una sola pistola humeante, la causa fue una confluencia de eventos simultáneos, como lo fue en el caso de la tormenta de nieve de 2010. No puede hacer una solución si no sabe qué necesita ser reparado exactamente.
Reevaluar su enfoque para la gestión de crisis
Toda organización debe tener planes establecidos para gestionar las crisis. Pero cuando esos planes se prueban, y a veces muestran signos de debilidad, no hay mejor momento para reevaluarlos. En el caso de Snowmageddon, se siguieron los planes de manejo de emergencias existentes. Ciertas personas se reunieron en ciertos lugares para monitorear la situación a medida que se desarrollaba. Pero la medida en que esta respuesta de nieve difería de tantas antes nos obligó a preguntarnos si ese plan necesitaba refuerzo.
Al hacer un balance de un plan de manejo de crisis, primero considere al personal. ¿El plan reúne a las personas adecuadas en el momento adecuado? ¿Falta alguien con una entrada crítica? ¿Las personas que responden a la crisis tienen el nivel de autoridad para tomar decisiones, delegar y llevarlas a cabo? A continuación, eche un vistazo a su umbral para implementar el plan. ¿Resultó esta crisis porque el umbral era demasiado alto?
Use una crisis como una oportunidad para hacer agujeros en su plan desde todos los ángulos para ver dónde retiene el agua y dónde existen oportunidades para la fortificación.
Sea transparente sobre sus hallazgos
Si su organización ha proporcionado un nivel de servicio modificado a las personas que confían en él, ya sean constituyentes o accionistas, es absolutamente crítico comunicarse con ellos después del hecho. Hágales saber que está al tanto de lo que salió mal, está tomando medidas para solucionarlo y está implementando cambios para asegurarse de que no vuelva a suceder. El silencio aumenta la sospecha. La comunicación genera confianza.
Después de la tormenta de nieve de 2010, la comunicación pública fue frecuente. A través de conferencias de prensa y redes sociales, los funcionarios de la ciudad compartieron información a medida que estuvo disponible. Se lanzó un plan múltiple que detalla las soluciones a los problemas identificados en la revisión posterior a la acción. No pudimos controlar el viento o el clima, pero podríamos fortalecer las medidas implementadas para responder.
La prueba, por supuesto, está en el pudín. La confianza solo pudo comenzar a reconstruirse después de que la administración mostró, en la siguiente tormenta de nieve y la siguiente, que la respuesta se había fortalecido y que la gente estaba en buenas manos.
Cada vez que algo sale mal, sin importar la magnitud, su objetivo principal será asegurarse de que nunca vuelva a suceder. Pero su segundo objetivo debe ser asegurarse de que esté totalmente preparado (venga al infierno o a la marea alta (o la deriva de la nieve, por así decirlo)) si es así.
