Ya sea que esté recién salido de la escuela o sea un veterano experimentado del mundo laboral, recibir un golpe de lengua de un cliente difícil nunca es fácil. Y aunque su instinto puede ser esconderse debajo de su escritorio para agacharse y cubrirse, eventualmente tendrá que enfrentar la música (y su cliente), y eso requerirá cierta delicadeza.
Afortunadamente para usted (y no tanto para mí), he tenido que gestionar mi parte de clientes enojados. Y a lo largo de los años, he escogido algunas estrategias útiles para ayudar a desviar a la gente del camino de guerra hacia un territorio más amigable.
Alejarse del correo electrónico
Si eres como yo, tu primer instinto al responder a un cliente enojado podría ser protegerte de las consecuencias usando el correo electrónico como escudo. Si bien esto es natural, los resultados pueden ser desastrosos. Cuando habla con alguien, su inflexión y tono de voz pueden ayudarlo a calmar sus nervios, pero nadie puede captarlo por correo electrónico. Además, no puede controlar cómo alguien leerá lo que ha escrito, por lo que sus intenciones pueden ser completamente incomprendidas, empujando una situación a un territorio peligroso.
Un ejemplo perfecto de esto fue cuando tuve correspondencia con un cliente por correo electrónico durante varios días, cuando de repente expresó su frustración por algo que ya habíamos discutido varios correos electrónicos antes. En lugar de levantar el teléfono y explicarle lo que ya habíamos discutido, profesional y cortésmente, por supuesto, respondí por correo electrónico. Ahora, lo que dije por correo electrónico y lo que habría dicho por teléfono era exactamente lo mismo, sin embargo, ella lo leyó como cortante y condescendiente. Lo que es peor, se lo envió a mi jefe y se quejó directamente con él.
Esto plantea otra razón importante para evitar el correo electrónico cuando se manejan clientes enojados: nunca se sabe a quién reenviarán sus mensajes y cómo esas personas interpretarán la conversación. En pocas palabras, siempre que sea posible, tenga estas conversaciones difíciles en persona o por teléfono.
Hazles saber que estás escuchando
Cuando comencé, pensé que era la reina de la multitarea. Entonces, cuando un cliente llamó para quejarse de una transacción que afirmó que había fallado, estaba convencido de que podría investigar el problema mientras todavía estaba en línea.
Chico, estaba equivocado. Después de unos minutos, la línea quedó en silencio, luego mi cliente casi me gritó: “¿Me estás escuchando? ¡Puedo oírte escribir!
Estaba horrorizado, pero luego me di cuenta de que tenía razón. Aunque pensé que solo estaba siendo eficiente (y tratando de cubrir mi ya sabes qué en este momento), su percepción era que no consideraba su problema lo suficientemente urgente como para detener lo que estaba haciendo y escucharlo.
Después de eso, me propuse dejar siempre lo que estaba haciendo a la primera señal de problemas, asegurándome de que mis clientes supieran que tenían mi atención completa e indivisa. Incluso si eso significa que necesita ir a una sala de conferencias o silenciar a sus colegas por un minuto, hágalo.
Deja que se ventilen
Una de las partes más difíciles de las interacciones enojado-cliente es morderse la lengua y resistir el impulso de defenderse, comprender su historia o señalar a una enojada Sra. Smith que, en realidad, ella estaba equivocada .
Cometí ese error una vez, y solo una vez.
Un cliente llamó, completamente furioso porque había hablado con su asistente sobre su cuenta, alegando que nunca me había dado permiso para hablar de sus asuntos personales con nadie más que ella. Le respondí cortésmente recordándole que me había dado una autorización por escrito solo unos días antes. ¿Ella me creyó? No, ella lo negó de inmediato, me colgó y rápidamente llamó a mi gerente para quejarse.
Aunque, de hecho, ella proporcionó la autorización, fue un error de su parte, y señalarlo solo empeoró las cosas. Como aprendí, un cliente enojado es a menudo irracional en el calor del momento, por lo que llamarla por sus errores no te hará ganar buena voluntad. De hecho, probablemente hará lo contrario.
Así que ahora, incluso cuando sé que tengo razón, me muerdo la lengua, al menos al principio, y solo escucho mientras mis clientes se desahogan un poco. Recuerde que las cabezas más frías siempre prevalecerán.
Reconozca su frustración, luego discúlpese
Esta es la resolución de conflictos 101, pero está en un libro de texto por una razón. Cada vez que surge un problema, uno de los primeros pasos para difundir la situación es reconocer al elefante en la habitación, incluso si su cliente es el único que lo ve.
Hace un tiempo, tuve un cliente que casi exigía mi despido porque estaba convencido de que me había ordenado que hiciera una cosa, cuando en realidad había hecho lo contrario. Me habló un momento, y cuando finalmente se detuvo para respirar, simplemente reconocí que había un tema que necesitábamos discutir y me disculpé por la frustración que le había causado. Para mi sorpresa, se desinfló de inmediato, y antes de que me diera cuenta, estaba hablando en un tono civilizado. Poco después, incluso me elogió por un trabajo bien hecho.
Validar las preocupaciones de sus clientes ayuda a aliviar su necesidad de justificar aún más su enojo, y lo acerca un paso más hacia una discusión más civilizada. Descubra qué es lo que más irrita a su cliente, reconózcalo y exprese sinceramente su arrepentimiento por las molestias. Te sorprenderá hasta qué punto estos simples pasos avanzarán tu discusión.
Matalos con amabilidad
Rociar un poco de amabilidad genuina a lo largo de sus conversaciones con un cliente enojado puede ser bastante difícil, dado que ya les ha permitido desahogarse y disculparse por el problema. Pero este es el ingrediente mágico. Sin ella, ninguna de las otras tácticas se solidificará, y te encontrarás de nuevo en una pelea a gritos, y probablemente en la oficina de tu jefe, en poco tiempo.
Caso y punto: tuve un cliente molesto por el desempeño de su cartera financiera, y estaba pidiendo información adicional (mientras me quejaba de todo lo que estaba bajo el sol en el camino). Hice todo bien: escuché sus preocupaciones, le presté toda mi atención y me disculpé. Pero aquí es donde me equivoqué: lo hice con resentimiento en mi voz, no con amabilidad o empatía. ¿El resultado? Todo lo que recordaba de la conversación era que yo era "condescendiente", y el hecho de que realmente había resuelto su problema era completamente irrelevante.
Respete la resolución expresando toda su comunicación con su cliente, tanto escrita como verbal, como si fuera la persona que más respetaba en el mundo, alguien a quien tenga cuidado de no ofender. Respira, sé lo más amable que puedas y te asegurarás de que tus esfuerzos anteriores para calmarla no se deshacerán.
Sepa cuándo traer las armas grandes
Sin embargo, habrá momentos en los que realmente no hay nada que pueda hacer para calmar a su cliente, y es cuando es el momento de pedir refuerzos.
Hay algunos signos clave que indicarán que puede necesitar ayuda. Primero, si su cliente cuestiona constantemente su autoridad o experiencia, podría estar insinuando que quiere hablar con alguien más mayor. Está bien: cuando un cliente siente que se ha cometido un error, una reacción natural es buscar a la persona más influyente que pueda encontrar para reconocer y resolver el problema rápidamente.
Otra señal de que es hora de traer al jefe es si siente que la discusión se está volviendo personalmente ofensiva (o cree que podría perder la calma). En mi experiencia, cada vez que las voces se elevan más allá de un tono de conversación, o cuando se usa blasfemias más allá de lo que me siento cómodo, es cuando sé que es hora de enganchar a mi jefe. Y no se sienta mal llamando a las grandes armas, para eso están allí. El viejo dicho, "el cliente siempre tiene la razón" solo va tan lejos, por lo que nunca debe sentir que tiene que soportar una conversación hostil.
Por último, pero no menos importante, recuerde, hay seguridad en los números. Siempre que una situación parezca que se está yendo de las manos, siempre es una buena idea traer a alguien para ayudar a manejar la situación. De hecho, proporcionará una valiosa copia de seguridad en caso de que ocurra algo aún más grave (como una demanda).
Calmar a un cliente enojado significa caminar por una cuerda floja delicada entre acción e intención. Pero comience mostrándole a sus clientes que está realmente comprometido a ayudarlos, y es probable que se alivien, lo que le permite tomar los pasos necesarios para garantizar que el problema no vuelva a surgir.
