Ganar el amor y el respeto de un cliente es el punto de referencia definitivo para medir su éxito. Si bien un buen sueldo y beneficios asesinos pueden hacerte sentir como una estrella de rock, en el fondo todos sabemos que si nuestros clientes no nos respetan, nos vemos bien en el papel.
Entonces, ¿cómo logras ese lugar codiciado como la niña de los ojos de tu cliente? Hay muchos programas de gestión y libros que aspiran a enseñarle todo lo que necesita saber para hacer felices a sus clientes, pero no tiene por qué ser tan complicado. De hecho, hay una regla muy simple que te llevará bastante lejos:
Lo sé, parece un poco contradictorio abordar los errores del cliente, dado que quieres que piensen que eres un genio, pero confía en mí: saben que nadie es perfecto. De hecho, sus clientes probablemente se volverán un poco sospechosos si nunca, nunca, comete un solo error. Admitir cuando lo haces, sin embargo, les demuestra que tienes la confianza (y la humildad) suficiente para enfrentar la música. En mi experiencia, ese es un rasgo que la mayoría de la gente respeta, especialmente un cliente que paga.
Considere esto: cuando su Internet no funciona y llama al servicio al cliente, y le dicen que el problema se está abordando y que debe resolverse en los próximos 20 minutos, ¿les cree? Probablemente no. ¿Por qué? Porque has escuchado esa historia antes, y casi nunca funciona como dicen. Con el tiempo, aprendió a no confiar en su proveedor de servicios de Internet, y lo mismo puede suceder entre usted y sus clientes. Sin esa confianza, es casi imposible desarrollar una gran relación con ellos, y mucho menos tener un poco de amor.
Por otro lado, nunca olvidaré la primera vez que confesé ante un cliente después de haber cometido un error. Estaba trabajando para un banco grande, y mi cliente era uno de los más grandes e importantes. Para empezar, todos le tenían miedo, y cuando las cosas no salieron bien, nadie quería ser el desafortunado que lo llamaba con las malas noticias.
Agotado por los esfuerzos habituales para endulzar la situación, decidí morder la bala y ser sincero. Lo llamé y le expliqué que había cometido un error. Perdí una fecha límite, y su transacción no ocurrió cuando se suponía. Me disculpé por el error, le expliqué lo que estaba haciendo para corregir el problema y le ofrecí compensarlo por las molestias.
La línea permaneció en silencio durante lo que parecieron horas, hasta que finalmente habló. Me agradeció mi honestidad y me dijo que apreciaba que tomara responsabilidad por el error. "Todos somos humanos, y los errores a veces sucederán", dijo.
Dos cosas sucedieron como resultado de esa conversación: nunca volví a cometer ese error y mi cliente confió en mí para manejar su cuenta con integridad. Durante mis años restantes en el banco, prefirió tratar solo conmigo.
Cómo hacerlo
Por supuesto, darle la noticia a su cliente debe abordarse con cuidado y mucha planificación. Simplemente llamar en frío a un cliente para revelar que has cometido un error probablemente no saldrá tan bien, y no estar preparado para una discusión difícil tampoco resultará en cómo te imaginaste. Además, compartir demasiado, o muy poco, detalles sobre la cadena de eventos puede llevar fácilmente un problema de mal en peor con prisa. El primer paso es decidir aceptar su error, pero la forma en que lo haga jugará un papel crucial para que la experiencia sea finalmente positiva para su cliente y para usted.
Antes de hablar con su cliente, tome un bolígrafo y papel, y escriba un breve resumen de los eventos que condujeron a su error. Dedique algo de tiempo y piense realmente por qué las cosas salieron mal y qué hará para evitarlo. Cuando confronte a su cliente con la información, intente resumir su explicación en una o dos oraciones cortas.
Obviamente, querrás disculparte por el error, identificar cuál fue el error y compartir cómo lo solucionarás. Ninguno de estos pasos debe ser demasiado descriptivo; de hecho, cuanto más corto, mejor. Pero, debe estar preparado para dar más detalles si su cliente lo solicita.
Aquí hay un ejemplo:
Una vez que le haya dado su schpeel, brinde a su cliente la oportunidad de hacer preguntas y prepárese para escucharlo. Recuerda, te estás tomando el calor por esto, así que no te pongas a la defensiva. Después de todo, cometió un error, por lo que es comprensible que su cliente pueda estar molesto.
Pero, después de que se asiente el polvo, si es que hay alguno, la mayoría de las veces encontrará que sus clientes se sienten mucho menos frustrados cuando se dan cuenta de que se está haciendo responsable de lo que sucedió. La mayoría de la gente entiende, como lo hizo mi cliente, que todos somos humanos, y todos cometemos errores. Pero, lo que todos no siempre hacen es reconocerlos.
Admitir sus errores es un concepto fácil de entender, pero difícil de poner en práctica. Pero, con paciencia y preparación, descubrirá que ser sincero con sus clientes será la base de una hermosa relación profesional.
