Es martes por la mañana, suena la alarma de su teléfono y no puede evitar mirar el primer correo electrónico en su bandeja de entrada. Lees las primeras palabras y empiezas a preocuparte: ¿está enojado tu jefe? Sigues leyendo, y es verdad, está realmente al vapor.
Afortunadamente, hay un plan simple de cuatro pasos para ganarse a alguien que está enojado de una manera profesional y simple.
Paso 1: reconoce el sentimiento
Lo primero es lo primero, debe ser capaz de responder la pregunta: ¿Cómo se siente exactamente? Esto se debe a que uno de los errores más comunes que comete la gente es ponerse inmediatamente a la defensiva. Conoces el hábito de inventar excusas de por qué no deberías culparte, ¿verdad? No vayas ahí.
En cambio, haga una pausa por un momento y comprenda que la otra persona está experimentando una emoción. Entonces, si simplemente lo descarta diciendo que no es su culpa, está invalidando cómo se siente. Lo que quieres hacer es demostrar que simpatizas con la situación y que sus sentimientos son importantes.
Para hacer eso, debes detenerte y visualizar: imagina cómo es estar en el lugar de la otra persona. Digamos que su compañero de trabajo siente que la arrojó debajo del autobús frente a su jefe. Pregúntate: ¿qué está pasando por su mente? Tal vez todavía está regresando de una dura evaluación de desempeño y siente que está en hielo, o tal vez siente que sus contribuciones se pasan por alto regularmente. Cuando comience a visualizar cómo alguien más está experimentando algo, será mucho mejor que exprese empatía genuinamente.
Luego, use algunas de las emociones de los escenarios que visualiza para elaborar un mensaje que reconozca lo que está pasando la otra persona. Comience la oración con "usted" en lugar de "yo". Observe la diferencia entre estos dos enfoques para situaciones similares:
Enfoque original: "Sé que estás frustrado pero …"
Nuevo enfoque: "Probablemente te sientas realmente frustrado y puedo ver de dónde vienes".
Enfoque original: "No fue mi culpa"
Nuevo enfoque: "" Estás molesto, entiendo totalmente. Probablemente lo hayas sentido.
Paso 2: Agregar contexto
Ahora que has imaginado cómo se siente la otra persona, da un paso más y considera por qué sucedió esto.
Junto con la empatía, otra forma de hacer que su respuesta suene menos como una excusa es agregar algo de contexto a la situación para que la persona tenga una visión de nivel superior de por qué ocurrió algo. Nueve de cada diez veces, voto a favor de la transparencia total porque ayuda a generar una relación de confianza y camaradería. Personalmente, siempre me ha ayudado cuando se trata de conflictos en el trabajo.
Puede elegir el grado de transparencia que desea establecer, pero el espíritu de este principio es responder la pregunta “¿Por qué sucedió esto?” De la manera más honesta posible. Al proporcionar una razón, es mucho más probable que obtenga cumplimiento.
En un experimento clásico de la psicóloga de Harvard Ellen Langer, los sujetos pidieron cortar en línea para la máquina copiadora. Probaron si dar una razón de por qué estaban cortando haría alguna diferencia.
Aquí está el resultado: cuando alguien simplemente dijo: “Disculpe, tengo cinco páginas. ¿Puedo usar la máquina Xerox? ”El 60% de las personas le permitieron cortar. Pero cuando una persona dijo: “Disculpe, tengo cinco páginas. ¿Puedo usar la máquina Xerox porque tengo prisa? ”¡La tasa de éxito subió al 94%! La lección es que cuando compartes el "porque", es más probable que las personas estén de tu lado.
Piénselo: "No vi el correo electrónico con sus cambios antes de la reunión" y "No vi el correo electrónico con sus cambios antes de la reunión porque estaba practicando la presentación" se siente diferente. La otra persona podría estar molesta de cualquier manera, pero con la segunda opción, le está haciendo saber que no lo estaba ignorando.
Paso 3: asume la responsabilidad
¿Qué pasa con el inicio de la declaración anterior con "Lo siento, no vi el correo electrónico …"
En algunas situaciones puede valer la pena disculparse, pero puede variar. Si claramente te equivocaste (como cuando llegas tarde, descartas la idea de alguien u olvidas hacer algo), confía en ello y discúlpate.
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Si no hay culpa que soportar o si es ambiguo (como si pierde una videollamada porque Internet se cortó en todo el edificio de su oficina), entonces haga su mejor juicio. No se disculpe por defecto a menos que lo diga en serio y haya sido realmente culpable.
Usando un ejemplo similar del Paso # 2, supongamos que se perdió un correo electrónico que tenía algunas modificaciones en un PowerPoint que iba a presentar, porque estaba muy ocupado preparándose. No fue completamente tu culpa. Querías practicar antes de hacer la presentación, así que en la hora previa no revisaste tu correo electrónico. Sin embargo, está molesto porque sus ediciones no llegaron.
Paso 4: definir los próximos pasos
La mejor manera de concluir y avanzar es explicar los mejores próximos pasos para resolver lo que está sucediendo. Si está tratando con un cliente enojado, es posible que desee explicar los pasos que su empresa está tomando para asegurarse de que no ocurra un problema nuevamente o proponer una reunión de seguimiento. En el ejemplo del currículum de su amiga, podría sugerir otras formas en las que le gustaría ser útil en su búsqueda de empleo.
Terminar su respuesta de esta manera cierra el ciclo. Los humanos anhelan el cierre. La psicóloga social Arie Kruglanski lo define como "cierre cognitivo" o la necesidad de encontrar una respuesta firme y distanciarnos de la ambigüedad. Los estudios han demostrado que los plazos y los entornos que están en flujo (es decir, el lugar de trabajo) aumentan nuestra necesidad de tener un "cierre cognitivo", lo que hace que sea aún más importante cerrar el círculo en los escenarios relacionados con el trabajo.
¿Qué pasa si no hay "pasos siguientes" tangibles? A veces es útil dar a las personas un foro para desahogarse o quejarse, por lo que, en este caso, es para hacerles saber que son escuchados. Una forma de hacer esto es ofrecerle transmitir sus inquietudes a su gerente, o si es su jefe el que está molesto, ofrecer volver a revisar la queja específica y asegurarse de que haya realizado los cambios necesarios.
Tratar con una persona enojada puede ser realmente intimidante. Al seguir este proceso de cuatro pasos, puede empatizar, asumir la responsabilidad y convertirlo en una oportunidad para fortalecer una relación. Los errores suceden, es parte de la vida. Lo que distingue a las personas de confianza es cómo manejan las situaciones cuando ocurren estos errores. Asumiendo que no es una gran crisis, serás recordado por la forma en que reaccionaste, en lugar de por lo que sucedió inicialmente.
